Обязанности:
— Руководство Службой технической поддержки и обеспечение стабильной работы процессов поддержки пользователей, управление командой поддержки.
— Планирование загрузки команды, распределение заявок и контроль выполнения задач.
— Обеспечение соблюдения SLA, OLA, внутренних регламентов и стандартов качества обслуживания.
— Организация обработки инцидентов, сервисных запросов, проблем и обращений пользователей.
— Участие в управлении критическими и массовыми инцидентами: координация участников, информирование заинтересованных сторон, контроль восстановления сервиса.
— Взаимодействие с командами разработки, QA, DevOps, инфраструктуры, информационной безопасности, продукта и клиентского сервиса.
— Организация процесса передачи новых функциональностей и релизов в поддержку.
— Оптимизация процессов поддержки, внедрение и развитие Service Desk / Help Desk.
— Разработка и актуализация базы знаний, инструкций, FAQ и регламентов поддержки.
— Подготовка регулярной отчетности для руководства и внутренних или внешних заказчиков.
— Обучение, адаптация и развитие сотрудников поддержки.
— Контроль качества коммуникации с клиентами и пользователями.
Что мы ожидаем:
— Опыт управления технической поддержкой от 5 лет.
— Знание ITIL / ITSM процессов.
— Опыт работы с Jira или аналогами.
— Навыки управления инцидентами и эскалациями.
— Опыт построения и контроля SLA / OLA / KPI.
— Понимание клиент-серверной архитектуры и web-сервисов.
— Базовое понимание API, интеграций, баз данных, сетей, логирования и принципов диагностики технических проблем.
— Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.
— Навыки аналитики, отчетности и оптимизации процессов.
— Развитые лидерские и коммуникативные навыки.
Будет плюсом:
— Опыт автоматизации процессов поддержки.
— Знание требований информационной безопасности и защиты персональных данных.
Мы предлагаем:
— Достойный уровень дохода, бонусы и премии.
— Мягкий график - старт работы варьируется с 9 до 10, работаем 5/2, в офисе с современной офисной техникой. Формат работы: офис, гибрид.
— Официальное трудоустройство, ДМС со стоматологией.
— Обеды за счет компании в более 20 известных кафе и ресторанах в центре Москвы.
— Работу в разновозрастном, разнополом, потрясающе дружном и профессиональном коллективе, где нет бюрократии и все на «ты».
— Возможность повышения квалификации – внешнее обучение, наставничество внутри компании, планирование карьерного роста.
Как мы будем знакомиться:
— онлайн собеседование с HR (не более 30 минут).
— онлайн/очное собеседование с руководителем (не более 1 часа).
