Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.
У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.
Обязанности:
— Управление функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде;
— Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей;
— Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами;
— Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе;
— Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки;
— Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных;
— Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами;
— Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3;
— Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки;
— Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service;
— Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
— Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки;
— Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата;
— Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки;
— Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса;
— Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
— Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие;
— Поиск возможностей для автоматизации Service Desk;
— Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки;
— Управление распределенной/удаленной командой.
Требования:
— Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде от 3-х лет;
— Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями;
— Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки;
— Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками;
— Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов;
— Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
— Опыт проведения организационных и процессных изменений;
— Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности;
— Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки;
— Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks;
— Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик;
— Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
— Английский язык — не ниже B2.
Будет плюсом:
— Опыт работы в международной компании;
— Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды;
— Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами;
— Опыт развития Knowledge Management и self-service;
— Опыт автоматизации Service Desk;
— Практический опыт применения и внедрения AI-инструментов;
— Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта;
— Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT;
— ITIL-сертификация;
— Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах.
Условия:
— График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК;
— Full remote, работа из любой страны;
— Несколько вариантов оформления и способов выплат;
— Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ;
— Performance review и непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
— Развитая культура коммуникаций: турниры онлайн и оффлайн, тех комьюнити, митапы, co-working дни, встречи и пати на летней веранде, тимбилдинги;
— Офис с панорамой на Москву-реку и летняя веранда с гамаками и пиццей для тех, кто работает в Москве и локальные тимбилдинги в других городах и странах для удаленщиков.
