ElectroNeek — это быстрорастущая SaaS-компания в области роботизированной автоматизации процессов. Закончив программу Y Combinator в зимнем наборе 2020 года, мы невероятно быстро выросли до более чем 200 клиентов и более 50 сотрудников, распределённых по всему миру. Основанная пионерами в области RPA с глубоким опытом в этой сфере, мы поддерживаемся ведущими инвесторами рынка, включая 645 Ventures и SOMA Capital.
Мы ожидаем продолжения и значительного роста в 2021 году, поскольку предоставляем неограниченный доступ к преимуществам интеллектуальной гиперавтоматизации без типичных затрат и численности персонала на уровне крупных предприятий. Недавно нас назвали лидером по динамике роста в области RPA по версии G2 за 2021 год, а наша команда получила множество наград; всего за один короткий год мы поднялись в рейтингах и стали одним из лучших решений в области интеллектуальной автоматизации в США, согласно рейтингам G2 и Capterra/Gartner.
Обязанности
•Развивать и управлять региональной командой поддержки клиентов (инженеры поддержки и инженеры решений)
•Развитие команды (набор новых сотрудников)
•Управлять эффективностью и поддерживать карьерное развитие команды
•Контролировать применение рабочих процессов поддержки в ZenDesk и помогать команде поддерживать их в хорошем состоянии
•Управление эскалациями от клиентов
•Обработка и анализ отзывов клиентов
•Управлять процессом межотделового взаимодействия (в основном с командами R&D, CSM и продаж)
•Контролировать и отслеживать KPI региональной команды поддержки клиентов
•Документировать и поддерживать в актуальном состоянии рабочие процессы поддержки
•Контролировать внедрение утверждённых изменений в ZenDesk и Jira
•Еженедельная и ежемесячная отчётность о работе команды
•Работать над постоянным улучшением эффективности команды
•Внедрять программы повышения квалификации для региональных команд поддержки
•Выявлять и докладывать руководству о любых препятствиях, мешающих обеспечению стабильного высокого уровня сервиса
Требуемые навыки
•Опыт работы на руководящей должности в службе поддержки клиентов (уровни L1 и L2) в компании-разработчике программного обеспечения не менее 2 лет
•Более 8 лет прогрессивного опыта в службе поддержки клиентов
•Глубокое понимание процессов и рабочих потоков поддержки клиентов в стартапах
•Опыт найма и управления высокоэффективными техническими командами предпродаж и поддержки
•Опыт проведения собеседований и найма кандидатов
•Опыт работы с R&D для передачи голоса клиентов и улучшения качества продукта
•Опыт тесного сотрудничества с командами Customer Success и продаж для обеспечения единого клиентского опыта
•Опыт работы с процессами предпродажной инженерии
•Сильные аналитические навыки и процессно-ориентированный подход к решению проблем
•Техническая подкованность и желание изучать новые технологии (вы можете вести технические обсуждения с командой и представителями R&D)
•Базовые знания JS или Python (или любого другого скриптового и/или программного языка) являются преимуществом
•Готовность при необходимости переключаться на поддержку тикетов или другие обязанности
•Опыт работы с ZenDesk, Jira, Confluence, AmoCRM
•Умение эффективно общаться с высшим руководством
•Умение анализировать и выявлять улучшения в системах обслуживания
•Степень в области компьютерных наук является плюсом
Что мы предлагаем
•Возможность работать удалённо из любой точки мира
•Работа в полностью удалённой команде
•Рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени
•Стабильная зарплата, комиссии
•План опционов на акции
•Выходные и отпуска
