Руководитель подразделения клиентского сервиса
VEDEX — цифровой оператор международной логистики.
Мы активно растём, увеличиваем объёмы перевозок, расширяем клиентскую базу и масштабируем команду. В связи с ростом бизнеса и развитием организационной структуры компании мы создаём отдельное подразделение клиентского сервиса и ищем сильного руководителя, который возьмёт на себя его построение и дальнейшее развитие.
Мы организуем международные контейнерные перевозки, работаем с морскими линиями, железнодорожными операторами и агентами в странах Азии. Центральный офис компании находится в Санкт-Петербурге, также представлены во Владивостоке и Находке.
Что предстоит сделать
Ваша основная задача — выстроить систему сопровождения клиента после заключения договора: от передачи клиента из отдела продаж до стабильной ежедневной работы и развития сотрудничества.
В подчинении — команда около 10 человек.
В зоне ответственности:
•сформировать структуру подразделения клиентского сервиса, распределить роли и зоны ответственности;
•выстроить процессы передачи клиента из продаж в клиентский сервис;
•организовать качественное сопровождение действующих клиентов по международным перевозкам;
•разработать стандарты клиентского сервиса и контролировать их соблюдение;
•обеспечить прозрачную и оперативную коммуникацию с клиентами;
•организовать взаимодействие клиентского сервиса с логистикой, продажами, финансами и другими подразделениями компании;
•контролировать решение сложных ситуаций, претензий и сервисных проблем;
•анализировать причины потери клиентов и системно работать над их устранением;
•отвечать за удержание и развитие действующей клиентской базы;
•выстроить систему KPI подразделения: удержание клиентов, качество и скорость сервиса, количество и причины претензий, развитие действующих клиентов;
•участвовать в автоматизации клиентских процессов и развитии CRM;
•формировать управленческую отчётность по клиентскому сервису;
•развивать команду: подбор, адаптация, обучение, постановка задач и контроль результата.
Важный момент
Это не позиция руководителя отдела активных продаж. Основная задача подразделения — качественное сопровождение, удержание и развитие уже привлечённых клиентов. При этом мы ожидаем от руководителя коммерческого мышления: умения видеть потенциал клиента, развивать сотрудничество и увеличивать объём бизнеса с действующей клиентской базой.
Кого мы ищем
Нам интересен руководитель, который:
•имеет управленческий опыт в международной логистике, ВЭД, экспедировании или близкой B2B-сфере;
•понимает специфику контейнерных международных перевозок и клиентского сопровождения;
•управлял командой и умеет выстраивать работу подразделения через понятные процессы и показатели;
•умеет работать не только с операционными задачами, но и с экономикой клиента;
•способен самостоятельно принимать решения и брать ответственность за результат;
•умеет работать со сложными и крупными B2B-клиентами;
•системно работает с претензиями и конфликтными ситуациями;
•ориентирован не на «обработку обращений», а на долгосрочные отношения с клиентом и развитие бизнеса.
Опыт в продажах и собственные профессиональные контакты будут преимуществом, но не являются обязательным требованием.
Что предлагаем
•ключевую управленческую позицию в компании;
•прямое взаимодействие с собственниками и топ-менеджментом;
•подчинение коммерческому директору;
•высокий уровень самостоятельности и полномочий;
•работу с крупными клиентами и значительными объёмами международных перевозок;
•доход 300 000–500 000 ₽ на руки (оклад + KPI) — конкретные условия обсуждаются индивидуально в зависимости от опыта и компетенций кандидата.
Что для нас будет результатом вашей работы
Клиент после заключения договора должен понимать, кто отвечает за него в VEDEX, быстро получать решение своих вопросов и видеть высокий уровень сервиса независимо от сложности перевозки. Для компании результат — высокая удерживаемость клиентов, рост объёмов работы с действующей базой и клиентский сервис, который становится одним из конкурентных преимуществ VEDEX.
