# О команде Ops Enablement
Команда Operations Enablement создает возможности, необходимые для предоставления быстрых, точных и качественных сервисных услуг клиентам и торговцам Affirm — при этом выявляя возможности устранить необходимость их обращения к нам с самого начала. Мы сотрудничаем с отделами Operations, Product, Engineering, Vendor Management, Legal и Compliance, чтобы каждый агент был обучен, оснащен и мог с первого дня приносить измеримые результаты.
Работая на протяжении всего жизненного цикла обслуживания, мы переводим новые продукты, политики и бизнес-требования в масштабируемые операционные возможности. Наша работа включает разработку стратегий обучения и готовности к работе, запуск новых сервисных процессов, определение и измерение качества взаимодействия, а также обеспечение быстрого доступа агентов к необходимой информации для правильного решения проблем.
Мы используем данные о производительности, причины обращений клиентов, тенденции качества и отзывы агентов для выявления пробелов в возможностях и их коренных причин. Затем мы создаем обучающие программы, рамки качества, системы знаний, процессы и инструменты, необходимые для устранения этих пробелов — при этом помогая нашим партнерам из Product и Engineering решать проблемы на ранних этапах, а не заставлять агентов справляться с ними на более поздних. Управляя полным циклом — от внедрения новых продуктов и политик до улучшения существующих рабочих процессов — Operations Enablement превращает сложные изменения в последовательное, соответствующее требованиям и высококачественное обслуживание в масштабах компании.
Одна роль, несколько команд
Мы нанимаем несколько менеджеров в организацию Ops Enablement Affirm через эту единую вакансию. Вместо собеседования на конкретную команду кандидаты проходят общий процесс интервью, направленный на оценку основных навыков, которые мы ищем в Ops Enablement.
Если вы будете выбраны, мы поможем определить наилучшее соответствие команде, исходя из ваших интересов, опыта, сильных сторон и текущих бизнес-потребностей. У вас будет возможность узнать больше о наших командах и поделиться своими предпочтениями в ходе процесса.
Возможные команды для размещения включают:
•Fraud Enablement: управление и улучшение конкретных сервисных процессов по борьбе с мошенничеством в различных продуктовых предложениях
•Dispute Enablement: управление и улучшение конкретных сервисных процессов по разрешению споров в различных продуктовых предложениях
О роли
В качестве лидера Operations Enablement вы будете помогать обеспечивать масштабируемые, соответствующие требованиям и высококачественные сервисные процессы в нашей организации Operations. В этой роли вы будете определять и реализовывать стратегии, которые позволяют нашим сервисным операциям эффективно расти, сохраняя при этом исключительные результаты для клиентов и торговцев.
Вы будете задавать видение операционной готовности, обеспечивая синхронное развитие людей, процессов и систем поддержки с сервисной стратегией Affirm. Как член команды Operations Enablement, вы будете владеть портфелем кросс-функциональных инициатив, согласованных со стратегическими приоритетами — управляя выполнением в рамках сроков, зависимостей и измеримых бизнес-результатов. Вы будете определять и реализовывать сервисные стратегии, разрабатывая четкие дорожные карты программ и планы исполнения, а также отвечать за планирование, координацию, документацию, управление изменениями и измерение результатов по назначенным инициативам для обеспечения операционной готовности и измеримых результатов.
Эта роль тесно сотрудничает с партнерами из Product, Engineering, Operations, Compliance и внешних поставщиков для согласования приоритетов и обеспечения готовности к ключевым бизнес- и нормативным изменениям. Выступая связующим звеном между сервисной стратегией и повседневным исполнением, вы будете переводить стратегию в масштабируемые операционные возможности. Мы ищем практичного, ориентированного на данные лидера, который процветает в сложных, регулируемых средах и страстно стремится создавать прочные, высококачественные сервисные процессы в масштабе.
Что вы будете делать
•Отвечать за эффективность программ: Руководить сложными кросс-функциональными программами и инициативами, обеспечивая их соответствие сервисной стратегии, OKR и долгосрочным бизнес-приоритетам.
•Задавать стратегическое направление: Определять и реализовывать сервисную стратегию, разрабатывая четкие дорожные карты программ и планы исполнения, отслеживая прогресс по KPI, срокам и бюджетам.
•Вести инициативы трансформации: Продвигать улучшения на уровне всего предприятия, используя Lean Six Sigma, управление изменениями и методы, основанные на данных, для повышения эффективности, соответствия требованиям и удовлетворенности клиентов.
•Создавать технические ресурсы: Сотрудничать с командами продукта и инженерии для перевода технических концепций в понятные руководства и ресурсы для как человеческих, так и AI-агентов.
•Повышать управление знаниями: Проектировать и развивать нашу экосистему знаний (стандарты операционных процедур, вспомогательные материалы, обучающие платформы, инструменты знаний с поддержкой ИИ), обеспечивая точность, привлекательность и доступность ресурсов в масштабе.
•Переводить технические концепции: Применять техническую глубину для планирования, проектирования и создания сложного операционного, учебного и процедурного контента, переводя технические концепции в понятные ресурсы для как человеческих, так и AI-агентов.
•Отвечать за стратегию обучения и тренингов: Контролировать полный цикл разработки и проведения обучающих программ (введение в должность, непрерывное обучение, запуск новых продуктов), обеспечивая их эффективность через измерения и обратную связь.
•Поддерживать глобальную готовность: Предвидеть и проектировать операционные потребности, связанные с запуском продуктов, расширением программ и нормативными изменениями.
•Генерировать инсайты: Использовать метрики, панели мониторинга и качественную обратную связь для постоянной оценки рабочих процессов, усвоения знаний, влияния обучения и качества локализации, влияя на решения высшего руководства.
•Влиять и сотрудничать в масштабе: Быть надежным советником для руководителей, кросс-функциональных партнеров и лидеров поставщиков — обеспечивая согласование целей компании и повседневного исполнения.
•Создавать высокоэффективную экосистему: Руководить и наставлять расширенный персонал, подрядчиков и кросс-функциональных участников для создания контента и обучающих программ мирового класса.
•Вести изменения в масштабе: Обеспечивать успешное принятие новшеств глобальными командами через структурированные практики управления изменениями.
•Расширять объем программ: При необходимости брать на себя дополнительные обязанности по управлению программами и проектами, развивая рабочие знания в смежных областях для поддержки меняющихся бизнес-потребностей.
Что мы ищем
•Опыт работы 5+ лет в управлении программами или операциями продукта, предпочтительно в масштабных или глобальных операциях.
•Доказанный опыт постановки стратегии и достижения измеримых результатов в области эффективности, соответствия требованиям и клиентского опыта.
•Экспертиза в Lean Six Sigma, управлении проектами/программами и управлении изменениями (предпочтительно наличие сертификатов Black Belt, PMP или Prosci).
•Опыт внедрения и масштабирования управления знаниями и обучения (Salesforce, Confluence, LMS-платформы или инструменты знаний с поддержкой ИИ).
•Сильный опыт работы в регулируемых отраслях (финансовые услуги, финтех или потребительское кредитование — предпочтительно).
•Исключительные навыки влияния и коммуникации, способность вовлекать руководителей, обучать команды и согласовывать интересы различных заинтересованных сторон.
•Аналитический и ориентированный на данные подход с фокусом на измеримые результаты и постоянное улучшение.
•Комфортная работа в условиях неопределенности и быстрого роста с мышлением создателя.
•Глобальная перспектива с опытом поддержки операций поставщиков/партнеров и распределенных команд.
•Готовность время от времени работать вне обычного рабочего времени, включая вечера, выходные и праздники, для решения срочных операционных задач.
•Готовность к командировкам по мере необходимости для поддержки командного взаимодействия, операционных приоритетов и взаимодействия с поставщиками или партнерами.
Базовый уровень оплаты - J
Уровень акций - 4
Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки.
Базовая зарплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и техническое оснащение, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое обслуживание для вас и ваших иждивенцев). Кроме того, сотрудники могут иметь право на получение акций, предлагаемых Affirm Holdings, Inc. (материнская компания).
Диапазон базовой зарплаты в Канаде в год: 101 000 - 151 000 CAD
Преимущества
•Медицинское страхование без затрат: Affirm покрывает 100% страховых взносов для сотрудников и их иждивенцев.
•Выплаты на расходы: ежемесячные выплаты поддерживают техническое оснащение и возможность выбирать варианты здоровья и благополучия.
•Время для восстановления сил: гибкий график отпусков и щедрый календарь праздников.
•Программа покупки акций сотрудниками (ESPP) со скидкой.
