О компании
GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить продуктивность разработчиков, улучшить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100 доверяют GitLab, чтобы быстрее выпускать лучшее и более безопасное программное обеспечение.
Обзор этой роли
Поддержка инженерных процессов в GitLab считает, что здоровые команды обеспечивают здоровый опыт для клиентов, и что руководство во время кризиса не должно переходить к тому, кто просто старший и доступен. Глобальная функция управления инцидентами и эскалациями (IM/EM) GitLab координирует критические инциденты, сложные много командные взаимодействия и эскалации на уровне руководства для корпоративных клиентов. В роли менеджера по эскалациям вы будете отвечать за сложные, исполнительные и коммерческие эскалации, где на кону стоит доверие клиента и отношения, наряду с техническими вопросами или независимо от них.
В этой функциональной роли вы будете выступать защитником интересов клиентов внутри GitLab, координировать команды для решения проблем и вести восстановление отношений после инцидента.
Что вы будете делать
•Полностью отвечать за сложные, исполнительные и коммерческие эскалации в соответствии с моделью взаимодействия IM/EM GitLab.
•Выступать защитником интересов клиентов внутри компании и координировать работу инженерных, сервисных, продуктовых, клиентских и коммерческих команд для решения проблем, отслеживать обязательства и требовать от ответственных команд соблюдения согласованных сроков и результатов.
•Поддерживать письменный план решения, ориентированный на клиента, от начала взаимодействия до подтверждения решения, обновляя его на каждом этапе коммуникации.
•Координировать действия с менеджерами инцидентов во время одновременных технических инцидентов, чтобы поддерживать единый и понятный для клиента нарратив.
•Отвечать за внешние коммуникации по эскалациям, используя утвержденные шаблоны и график GitLab, а также представлять компанию в важных разговорах с клиентами, где ясность и ответственность влияют на удержание.
•Вовлекать команды продаж, успеха клиентов и руководителей по мере необходимости, включая коммуникацию на уровне руководителей для инцидентов Severity 1 и 2. Предоставлять руководству GitLab краткие сводки, выделяя известные факты, неизвестные моменты и последующие шаги.
•Проводить обзоры после эскалаций и планы по восстановлению отношений, вносить корректирующие действия с назначенными ответственными и сроками в постмортемы, а после решения передавать отношения менеджеру по успеху клиентов аккаунта.
•Сотрудничать с руководителем IM/EM для разработки плейбуков, шаблонов коммуникаций и улучшения процессов на основе выявленных паттернов эскалаций.
Что вы принесёте с собой
•Опыт работы в технической поддержке корпоративного уровня, успехе клиентов или управлении инцидентами и эскалациями в компаниях, предоставляющих программное обеспечение как услугу (SaaS) или корпоративное программное обеспечение.
•Опыт полного ведения сложных эскалаций с участием множества заинтересованных сторон, включая взаимодействие с руководством клиентов и структурированные планы решения или управления аккаунтом.
•Навыки письменного и устного общения на уровне руководства, способность переводить технические детали в понятные обновления для клиентов и руководства GitLab.
•Умение координировать работу инженерных, сервисных, продуктовых, клиентских и коммерческих команд под давлением без формального управления этими командами.
•Спокойное и структурированное принятие решений при неполной информации и способность обеспечивать устойчивость в стрессовых ситуациях с клиентами.
•Опыт работы с инструментами поддержки и координации, такими как Zendesk, Salesforce, Slack и PagerDuty или аналогичными платформами.
•Готовность к дежурствам для поддержки исполнительных эскалаций в составе глобально распределённой команды.
•Желательно: сертификат Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Foundation или эквивалент; опыт работы с клиентами в области GitLab, разработки, безопасности и операций (DevSecOps), непрерывной интеграции и доставки (CI/CD) или облачных продуктов; опыт работы с формальными рамками эскалаций или управления инцидентами; или использование инструментов поддержки с ИИ для триажа, анализа настроений или составления решений.
О команде
Функция управления инцидентами и эскалациями входит в состав инженерной поддержки в подразделении Enterprise Technology & AI (ETA) GitLab. Мы работаем по модели «следуй за солнцем», охватывая Америку, Европу, Ближний Восток и Африку, а также Азиатско-Тихоокеанский регион, обеспечивая круглогодичное круглосуточное покрытие для корпоративных клиентов. Наши менеджеры по эскалациям работают глобально, а не в рамках одного региона, сотрудничая с менеджерами инцидентов, руководителями коммуникаций и региональными лидерами инженерной поддержки. Вы будете помогать формировать наши плейбуки, шаблоны и стандарты по мере масштабирования.
Как GitLab поддерживает штатных сотрудников
•Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
•Гибкий оплачиваемый отпуск
•Группы ресурсов для сотрудников
•Акционерное вознаграждение и план покупки акций для сотрудников
•Фонд роста и развития
•Отпуск по уходу за ребенком
