О нас
Основанная в 2018 году, Bybit является одной из ведущих в мире криптовалютных бирж и цифровых финансовых платформ, обслуживающей более 80 миллионов пользователей в более чем 200 странах и регионах. Благодаря технологиям мирового класса и ориентированности на пользователя, Bybit предоставляет бесшовную экосистему в сферах трейдинга, платежей, управления капиталом, кастодиальных услуг, институциональных сервисов и Web3 — соединяя пользователей с будущим цифровых финансов.
Наши основные ценности определяют, как мы строим. Мы слушаем, заботимся и совершенствуемся, чтобы создавать продукты и опыт, ставящие пользователей на первое место. Поддерживаемые глобальной командой амбициозных создателей, решателей проблем и новаторов, мы создаём высокоэффективную и динамичную среду, где таланты получают возможность оказывать реальное влияние в мировом масштабе. При поддержке круглосуточной многоязычной службы поддержки и сильной приверженности инновациям мы формируем будущее финансов через технологии, сотрудничество и смелое исполнение.
Сегодня Bybit признана одной из самых надёжных и прозрачных платформ в индустрии цифровых активов, продолжая расширять своё глобальное присутствие и строить инфраструктуру для следующего поколения финансовых услуг.
Bybit EU имеет штаб-квартиру в Вене и строит следующее поколение регулируемых услуг цифровых активов для клиентов по всему Европейскому экономическому пространству.
О роли
Bybit EU ищет руководителя отдела клиентского сервиса для управления стратегией клиентского опыта в Европе, коммуникациями на основе CRM и операциями поддержки в рамках наших регулируемых бизнесов цифровых активов и финансовых услуг.
Эта руководящая должность охватывает поддержку клиентов, предоставление услуг, управление жалобами, клиентский опыт, операционную эффективность и оптимизацию сервиса с сильным акцентом на удовлетворённость клиентов, масштабируемость, эффективность и соблюдение нормативных требований.
Непосредственно подчиняясь директору по операционной деятельности в ЕС, вы будете тесно сотрудничать с командами продуктов, технологий, комплаенса, операций и глобальной службы поддержки клиентов для обеспечения бесшовного клиентского опыта и построения высокоэффективной европейской службы поддержки.
Основные обязанности
Стратегия и операции клиентского сервиса
•Определять и реализовывать стратегию клиентского сервиса в Европе в соответствии с бизнес-целями и ожиданиями клиентов.
•Контролировать операции поддержки клиентов на европейских рынках, в каналах и сегментах клиентов.
•Устанавливать стандарты обслуживания, операционные процедуры, ключевые показатели эффективности (KPI) и рамки управления производительностью.
•Повышать операционную эффективность, масштабируемость и непрерывное улучшение функций клиентского сервиса.
CRM, инциденты и коммуникации платформы
•Отвечать за операционную стратегию CRM и уведомлений для европейских пользователей через email, сообщения в приложении, push-уведомления и системные баннеры.
•Быть ответственным за критические пользовательские оповещения, управляя коммуникациями по инцидентам от начала до конца во время изменений платформы, планового обслуживания, перебоев в сервисе и простоев.
•Сотрудничать с командами продуктов, операций и маркетинга для подготовки и распространения чётких, своевременных обновлений продуктов, уведомлений о соблюдении требований и общих новостей.
•Поддерживать стандартизированные шаблоны и инструкции быстрого реагирования на инциденты, чтобы пользователи были прозрачно информированы во время критических событий.
Клиентский опыт и качество обслуживания
•Обеспечивать высококачественную поддержку клиентов в сегментах розничных, активных трейдеров, VIP и институциональных клиентов.
•Отвечать за удовлетворённость клиентов, качество обслуживания, время отклика и показатели решения вопросов при первом контакте.
•Выявлять болевые точки клиентов и инициировать улучшения на протяжении всего клиентского пути.
•Разрабатывать последовательные и эффективные стандарты коммуникации и обслуживания клиентов на европейских рынках.
Управление жалобами и эскалациями
•Контролировать обработку жалоб клиентов, эскалации и разрешение споров в соответствии с применимыми нормативными требованиями.
•Обеспечивать эффективные процессы управления сложными, чувствительными и приоритетными случаями клиентов.
•Сотрудничать с командами комплаенса, юридического отдела и управления рисками для решения вопросов защиты клиентов и нормативных требований.
•Анализировать тенденции жалоб и внедрять корректирующие меры для устранения повторяющихся проблем.
Каналы обслуживания и поддержка клиентов
•Управлять предоставлением клиентского сервиса через живой чат, электронную почту, телефон и другие релевантные каналы поддержки.
•Разрабатывать эффективные модели поддержки для онбординга, KYC, депозитов, выводов, трейдинга и вопросов, связанных с аккаунтом.
•Обеспечивать соответствующее покрытие сервиса, планирование рабочей силы и многоязычную поддержку на европейских рынках.
•Контролировать показатели работы внутренних команд и аутсорсинговых провайдеров поддержки клиентов.
Технологии, автоматизация и производительность
•Продвигать внедрение технологий клиентского сервиса, ИИ, автоматизации и решений самообслуживания.
•Отвечать за аналитику клиентского сервиса, отчётность и панели управления производительностью.
•Использовать инсайты клиентов, данные и обратную связь для улучшения качества обслуживания, продуктивности и удержания клиентов.
•Сотрудничать с командами продуктов и технологий для улучшения платформ поддержки, рабочих процессов и клиентских путей.
Лидерство и соответствие требованиям
•Создавать и руководить высокоэффективной европейской службой поддержки клиентов.
•Устанавливать чёткие цели, KPI и ответственность для внутренних команд и внешних поставщиков услуг.
•Обеспечивать соответствие операций клиентского сервиса применимым европейским нормативным требованиям, включая защиту клиентов, обработку жалоб и конфиденциальность данных.
•Тесно сотрудничать с глобальными и локальными заинтересованными сторонами для согласования стандартов обслуживания с учётом европейских нормативных и клиентских требований.
Что мы ищем
•Более 10 лет релевантного опыта в клиентском сервисе, операциях с клиентами или клиентском опыте, включая значительный опыт руководства в криптоиндустрии, финтехе, банковском деле, брокерских или финансовых услугах.
•Подтверждённый опыт руководства крупномасштабными, мульти-рыночными операциями клиентского сервиса и высокоэффективными международными командами.
•Глубокое понимание криптовалютного трейдинга, цифровых активов, платежей и клиентских путей в финансовых услугах.
•Доказанный опыт управления операциями поддержки клиентов, обработкой жалоб, эскалациями и качеством обслуживания.
•Сильный опыт работы с платформами клиентского сервиса, CRM-системами, ИИ, автоматизацией и омниканальными решениями поддержки.
•Коммерческое и аналитическое мышление с опытом управления показателями CSAT, NPS, SLA, временем отклика, уровнем решения вопросов и метриками операционной эффективности.
•Опыт управления аутсорсинговыми поставщиками услуг, планированием рабочей силы и многоязычными операциями поддержки клиентов.
•Глубокое понимание европейских рынков, требований по защите клиентов и регулируемых финансовых сред.
•Подтверждённая способность проводить операционные трансформации, улучшать клиентский опыт и обеспечивать масштабируемое предоставление услуг.
•Отличные навыки коммуникации, лидерства и управления заинтересованными сторонами.
•Свободное владение английским языком; дополнительные европейские языки являются преимуществом; китайский язык приветствуется.
•Степень бакалавра или магистра в области бизнес-администрирования, менеджмента, финансов, коммуникаций или смежной области; также рассматривается эквивалентный релевантный профессиональный опыт.
Почему стоит присоединиться к нам
В Bybit мы стремимся создавать поддерживающую и развивающую рабочую среду. Наши преимущества включают:
•Фонд развития обучения: мы поддерживаем ваше профессиональное развитие и непрерывное обучение.
•Внутренние мероприятия: участвуйте в регулярных тимбилдингах, мастер-классах и мероприятиях, направленных на продвижение сотрудничества и инноваций.
•Глобальное сотрудничество: станьте частью разнообразной международной команды, работая вместе с коллегами со всего мира.
•Карьерный рост: получайте доступ к возможностям роста и продвижения в быстрорастущей глобальной компании.
•Внутренняя мобильность: развивайтесь вместе с нами — ваше долгосрочное развитие важно для нас. Мы предлагаем внутренние вакансии, чтобы помочь построить вашу карьеру.
