# О компании
ФармХаб — технологическая экосистема для фармацевтической отрасли. Мы объединяем производителей, аптечные сети и фармспециалистов, создаём цифровые сервисы, образовательные продукты и программы лояльности.
Среди наших продуктов — платформа Matchflow, приложение «ФармАссистент» и программа «ФармАмбассадоры».
Сейчас мы развиваем клиентский сервис и ищем руководителя службы заботы, который поможет выстроить эффективную систему поддержки и сопровождения пользователей. Наша цель — не просто отвечать на обращения, а делать работу с продуктами понятной и удобной, помогать пользователям решать вопросы и возвращаться в приложение.
Чем предстоит заниматься
1. Организовывать работу службы заботы
•Выстраивать и совершенствовать процессы клиентского обслуживания.
•Организовывать работу специалистов поддержки: распределять задачи, контролировать нагрузку и качество коммуникаций.
•Разрабатывать регламенты, инструкции, скрипты разговоров и стандарты обслуживания.
•Настраивать процессы обработки входящих обращений и исходящих звонков.
•Формировать понятный порядок работы с обращениями, жалобами и нестандартными ситуациями.
•Лично подключаться к решению сложных клиентских вопросов.
2. Управлять командой и её эффективностью
•Ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение плановых показателей.
•Участвовать в подборе, адаптации и обучении специалистов.
•Регулярно разбирать звонки и переписки, давать конструктивную обратную связь.
•Разрабатывать и внедрять KPI для сотрудников.
•Повышать качество обслуживания и производительность команды.
•Поддерживать культуру внимательного и уважительного общения с клиентами.
3. Развивать клиентский опыт
•Помогать фармспециалистам и представителям аптек пользоваться продуктами ФармХаба.
•Организовывать сопровождение пользователей при регистрации, верификации и начале работы в приложении.
•Обеспечивать поддержку по вопросам обучения, начисления бонусов и функционала платформы.
•Выстраивать коммуникации для возвращения неактивных пользователей.
•Собирать обратную связь, выявлять причины повторных обращений и неудовлетворённости.
•Предлагать изменения, которые делают клиентский путь проще и удобнее.
4. Управлять показателями сервиса
•Контролировать количество и результативность входящих и исходящих звонков.
•Отслеживать скорость первого ответа, время решения обращений и соблюдение стандартов сервиса.
•Анализировать качество консультаций, повторные обращения и удовлетворённость пользователей.
•Оценивать результаты коммуникаций: завершение регистрации, верификации, реактивация пользователей.
•Формировать регулярную отчётность, находить проблемные места и предлагать решения.
•Использовать данные для оптимизации нагрузки и повышения эффективности отдела.
5. Взаимодействовать с другими подразделениями
•Передавать технические проблемы команде разработки и контролировать их решение.
•Вместе с маркетингом участвовать в коммуникациях по новым продуктам, обучающим программам и акциям.
•Взаимодействовать с отделами продаж, продукта и аналитики по клиентским вопросам.
•Участвовать в запуске новых сервисных процессов и автоматизации повторяющихся задач.
Что для нас важно
•Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке пользователей или контакт-центре от 2 лет.
•Опыт управления командой или работы на позиции Team Lead / старшего специалиста.
•Понимание принципов построения клиентского сервиса и оценки его эффективности.
•Практический опыт работы с KPI: количество и качество звонков, скорость обработки обращений, SLA и удовлетворённость клиентов.
•Навыки разработки скриптов, регламентов и обучения сотрудников.
•Опыт работы с CRM-системами, телефонией и инструментами контроля качества.
•Уверенное владение Excel / Google Sheets для анализа и отчётности.
•Умение работать с обратной связью, конфликтами и сложными обращениями.
•Системность, самостоятельность, ответственность и умение организовывать работу команды.
Особенно важно уметь находить баланс между количественными показателями и реальной пользой для клиента. Мы ценим не формальное выполнение плана звонков, а измеримый результат и качественный сервис.
Будет преимуществом
•Опыт создания или реорганизации небольшого отдела клиентского сервиса.
•Опыт работы в IT-компаниях, digital-продуктах, SaaS или мобильных приложениях.
•Знакомство с фармацевтической отраслью, аптечными сетями и программами лояльности.
•Знание Битрикс24 и инструментов автоматизации клиентских коммуникаций.
•Опыт работы с чат-ботами, AI-ассистентами и базами знаний.
•Опыт исходящих коммуникаций для активации и удержания пользователей.
Что предлагаем
•Работу в развивающейся IT-компании с собственными цифровыми продуктами.
•Возможность выстраивать и улучшать клиентский сервис, а не просто поддерживать существующие процессы.
•Самостоятельность в принятии решений и реализации инициатив.
•Возможность внедрять автоматизацию и AI-инструменты.
•Работу в команде маркетинга, продукта, разработки и клиентского сопровождения.
•Профессиональное развитие и перспективы роста вместе с компанией.
•Офис в центре Москвы рядом с метро «Улица 1905 года», формат — офис / гибрид.
•Заработная плата — по договорённости.
Кому подойдёт эта роль
Человеку, который умеет выстраивать порядок в процессах, любит работать с людьми и понимает, что хороший клиентский сервис начинается с сильной команды. Вам будет интересно у нас, если вы готовы брать ответственность, превращать хаотичные обращения в понятную систему и видеть возможности для улучшений в повседневной работе.
Если хотите влиять на качество клиентского опыта и развивать службу заботы в технологической компании — будем рады познакомиться!
