Чем предстоит заниматься руководителю отдела клиентского сервиса
Функциональные обязанности:
•организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам;
•управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений;
•контролировать закрытие обращений;
•контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации;
•анализировать нагрузку, качество и производительность;
•формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению;
•описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса;
•разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания;
•организовывать и актуализировать базу знаний;
•взаимодействовать с другими подразделениями;
•управлять сложными случаями и эскалациями.
Управленческие обязанности:
•руководить сотрудниками: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать и давать обратную связь;
•формировать и контролировать KPI по качеству, производительности, срокам и клиентскому опыту;
•планировать ресурсы подразделения, учитывать при составлении графиков работы и отпусков;
•проводить планерки и индивидуальные встречи;
•мотивировать, обучать, оценивать и развивать сотрудников;
•управлять изменениями, рисками и конфликтами;
•выстраивать эффективное взаимодействие со смежными подразделениями.
Что мы ждем:
•опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет;
•опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года;
•практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса;
•опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний;
•опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью;
•эффективный опыт наставничества.
Необходимые навыки:
•управление сервисными операциями и клиентскими обращениями, понимание Service Desk;
•диагностика процессов, поиск узких мест;
•формирование и контроль плана улучшений;
•постановка задач, делегирование, контроль, обратная связь, мотивация и развитие сотрудников;
•практический навык успешно решать сложные конфликтные ситуации с клиентами;
•переговоры и межфункциональное взаимодействие;
•умение работать с большим объемом информации, умение расставлять приоритеты;
•уверенное владение Microsoft Office (особенно Excel и PowerPoint), опыт настройки CRM и работы Service Desk;
•грамотная речь, навыки описания процессов, подготовки регламентов и отчетов;
•лидерство, способность вести за собой команду.
Мы предлагаем:
•официальное оформление в соответствии с ТК РФ;
•режим работы: 5/2 с 09.00 до 18.00 (в пятницу сокращенный рабочий день);
•полис ДМС после прохождения испытательного срока;
•комфортные условия труда, зеленый офис с собственной террасой, лаундж-зоны, Surf-кафе, корпоративный полис ДМС, лояльные условия на приобретение продукции компании.
