Описание
Онлайн-школа №1 входит в ТОП-10 EdTech компаний России. Мы — полноценная школа для учеников с 1 по 11 класс и предоставляем возможность получить образование в онлайн-формате. Наша миссия — помогать детям достигать высоких академических результатов благодаря использованию передовых технологий, уникальной образовательной платформы и сильной команды профессионалов-педагогов. Каждый год мы растем более чем в два раза. Сейчас мы ищем Руководителя направления технической поддержки, который возьмёт на себя управление поддержкой, выстроит процессы, SLA и KPI, а также обеспечит стабильную работу наших образовательных сервисов для учеников, родителей и педагогов.
Задачи
•Руководство 1-й и 2-й линией поддержки: постановка задач, распределение нагрузки, составление графиков, обучение и развитие сотрудников
•Запуск системы KPI и контроль SLA
•Управление инцидентами и взаимодействие с разработкой: координация разработки и системного администратора
•Работа с подрядчиком как с 3-й линией (качество баг-репортов, приоритеты и сроки исправлений, подготовка поддержки к релизам)
•Информирование пользователей
•Разбор причин и предотвращение повторений
•Настройка очередей, регламентов и автоматизаций в Яндекс Трекере
•Развитие базы знаний
•Внедрение ИИ-инструментов и чат-ботов для снижения нагрузки на линии
•Сбор и анализ метрик поддержки
•Регулярные отчёты по обращениям
•Предложения в бэклог продукта
•Поддержка LMS-платформы и других сервисов
•Контроль качества и своевременности решения обращений
•Контроль счетов и балансов сервисов
•Взаимодействие с финансовым блоком
•Найм, адаптация, оценка и мотивация сотрудников поддержки
•Взаимодействие с продуктом, разработкой, клиентским сервисом
Требования
•Имеет опыт в техподдержке IT-продуктов от 3 лет, из них руководство группой от 1 года
•Понимает ITIL/ITSM, SLA и метрики поддержки
•Уверенно работает с трекером задач (Яндекс Трекер, Jira или аналоги): очереди, автоматизации
•Понимает веб-приложения, мобильные приложения и видеосвязь для диагностики
•Имеет опыт работы с подрядчиками по разработке
•Имеет опыт найма и развития сотрудников
•Обладает высоким уровнем самостоятельности и проактивности, внимателен к деталям и чуток к потребностям пользователей
•Работал с удалёнными командами
Будет плюсом: опыт в EdTech/LMS; автоматизация: API, SQL, n8n; чат-боты/ИИ в поддержке
Условия
•Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня и полностью белая зарплата
•Удаленный формат работы
•В г. Санкт-Петербурге есть уютный офис в центре города (приезжаем по своему усмотрению)
•Полис ДМС или программа спорта после завершения испытательного срока
•Развитая корпоративная культура: курсы английского и испанского языков, йога, творческие мастер-классы, тематические встречи в офисе, большие корпоративы два раза в год, психолог в команде и многое другое
