Задачи
•Разработка и реализация CX-стратегии и методологии клиентского опыта для всех каналов коммуникации (продаж).
•Определять и внедрять единую систему CX-метрик (NPS, CSAT, CES, Customer Health Score) на каждом этапе жизненного цикла клиента, с дифференциацией по сегментам B2B/B2C.
•Разрабатывать и поддерживать CJM для ключевых клиентских сценариев, выявлять точки разрыва и зоны фрустрации на стыке «онлайн-заказ — офлайн-склад-магазин — ответственность за сервис».
•Связывать изменения CX-метрик с бизнес-результатами: retention, LTV, доля повторных покупок B2B, объём и стоимость тикетов B2C. Развивать культуру клиентоцентричности внутри организации: обучать сотрудников (особенно поддержки и frontline-персонала складов-магазинов) принципам работы с двумя сегментами и пониманию их различий.
•Проводить качественные и количественные исследования (интервью, опросы, наблюдение) для понимания барьеров на пути клиента, особенно в сценариях после установки оборудования.
•Формирование требований к автоматизации сбора и анализа обратной связи, включая триггерные опросы и интеграцию с CRM/системой тикетов.
•Конкурентный анализ: Анализ 360 и SWOT.
•Кросс-функциональное взаимодействие и влияние: роль связующего звена между B2B-продажами, B2C-розницей, поддержкой, логистикой и технической поддержкой для устранения структурных разрывов в ответственности за клиентский опыт. Управление конфликтом каналов, обеспечивать перевод CX-инсайтов на язык бизнеса для обоснования ресурсов и приоритетов перед стейкхолдерами.
•Координировать пилотные запуски изменений с последующей валидацией эффекта.
•Управлять процессом внедрения изменений: от концепции до измеримого результата, с фиксацией критериев успеха/провала.
От кандидата мы ожидаем
•Опыт работы не менее 3-х лет на таких позициях как Senior CX Manager, руководитель направления управления клиентским опытом В2С, Voice of Customer или сервисных улучшениях.
•Внедрение изменений по обратной связи клиентов, практическая работа с CJM.
•Анализ LTV, retention и churn, а также работа с метриками NPS, CSAT, CES.
•Запуск и развитие программ лояльности и триггерных коммуникаций.
•Приветствуется опыт в продуктах/сервисах с несколькими точками контакта и в многоканальном ритейле (производство, потребительские товары, технологии).
Мы предлагаем
•Работу в надежной, социально ответственной компании, где каждый сотрудник для нас — это внутренний клиент, поэтому NLE создает особые условия, которые помогают чувствовать себя защищенно, уверенно в завтрашнем дне.
•Официальное трудоустройство, соблюдение ТК РФ. Стабильный доход, выплаты всегда без задержек.
•Программу адаптации и обучения, работа с наставником на испытательном сроке. В вашем распоряжении будут обучающие курсы по продуктам, учебный портал, вебинары. А также помощь коллег, которые поддержат на начальном этапе и после.
•Соц. пакет (ежегодный оплачиваемый отпуск, оплата больничных листков, оплата за совмещение обязанностей во время отпуска и больничного взаимозаменяемого коллеги).
•Полис добровольного медицинского страхования.
•Подарки на праздники сотрудникам компании и их детям.
•Корпоративные мероприятия (тимбилдинг, профессиональные, тематические, интеллектуальные конкурсы).
•Возможность расти горизонтально и вертикально. Развитие сотрудников — наш приоритет.
•Финансовое вознаграждение за программу «Приведи друга».
•График работы: пн.–пт., начало работы с 8:00 до 10:00, сб.-вск. выходные, гибрид после успешного прохождения испытательного срока.
Просьба в сопроводительном письме указывать свои финансовые ожидания по заработной плате.
