Задачи
•Предоставляет данные для продуктовых команд, маркетинга, сервисной службы и IT
•Участвует в воркшопах по картированию клиентского пути (CJM)
•Обучает смежные подразделения интерпретации CX-метрик
•Организует проведение замеров (CES, NPS, CSI)
•Изучает результаты замеров метрик (выявление «болевых точек», маршрутов в CJM, выявление корреляции между низкими оценками и конкретными этапами клиентского пути)
•Инициирует улучшение клиентского опыта на основании полученных данных
•Подготовка, согласование ВНД для повышения качества коммуникаций
•Подготовка, согласование ЗНА, ЗНИ, ФТ, БТ, ТЗ, ПСИ, связанных с улучшением клиентского опыта
•Тестирование, аналитика, взаимодействие с рабочими группами и подведение итогов по реализуемым ЗНА, ЗНИ, БТ, ТЗ и т.п.
•Тестирование, настройка (работа с промтами), аналитика, подготовка сводов и оценка качества ИИ-решений (качества ответов чат-ботов, транскрибации, LLM-моделей), выявление оптимальных сценариев, формирование гипотез для улучшения, составление ЗНА, ЗНИ БТ и ТЗ для доработок ИИ-решений
•Организация реализации автоматизированных отчётов в BI-системах для разных уровней управления
•Готовит предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах. Формулирует гипотезы для устранения выявленных проблем
•Приоритизирует гипотезы на основе ожидаемого влияния на метрики и стоимости внедрения
•Готовит предложения для изменений в сценариях обслуживания, скриптах, интерфейсах. Анализ до/после для оценки эффекта от улучшений
•Внедрение новых отчетов, дашбордов в рамках клиентского сервиса
•Консолидация отчетной документации при внедрении лучших практик (ПСИ, дорожные карты и сроки)
•Планирование ресурсов участия сотрудников в текущих активностях и проектах
Требования
•Высшее образование
•Опыт работы в сфере НПФ или смежных сферах (в части клиентского обслуживания или изучения клиентского опыта, или аналитики) не менее 5-ти лет
•Умение работать в команде
•Умение работать с большим объемом технической и разноплановой информацией, умение её структурировать, проверять их и делать выводы
•Навыки планирования и успешной реализации различных задач в сфере клиентского обслуживания
•Подтвержденные результатами навыки участия в проектах и активностях в области клиентского сервиса
•Опыт работы с CRM-системами
•Опыт работы с CJM (Customer Journey Map) и анализом точек контакта
•Основы управления проектами и приоритизации гипотез (ICE, RICE)
Условия
•Офис класса А+
•Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы
•Корпоративная пенсионная программа
•Забота о здоровье: расширенный ДМС
•Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник
•Возможность карьерного роста
•Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя
•Корпоративные скидки от компаний-партнеров
•Корпоративная скидка на фитнес
•Корпоративная скидка на обучение
