О роли
В качестве руководителя команды технической поддержки в TabSquare вы будете контролировать функцию технической поддержки клиентов на рынках Юго-Восточной Азии и Австралии и Новой Зеландии, обеспечивая исключительное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Вы будете руководить и управлять сменами технических специалистов поддержки, внедрять улучшения процессов и выступать в качестве точки эскалации для сложных технических вопросов.
Основные обязанности
1. Управление сменами
•Руководить, наставлять и мотивировать команду технических специалистов поддержки для достижения целевых показателей и предоставления высококачественной поддержки.
•Проводить регулярные командные собрания, обучающие сессии и оценки эффективности для обеспечения непрерывного развития навыков и соответствия целям компании.
•Отслеживать показатели работы команды (например, соблюдение SLA, время решения тикетов, удовлетворенность клиентов) и при необходимости внедрять корректирующие меры.
2. Контроль технической поддержки
•Диагностировать и решать сложные технические проблемы, связанные с системами управления контентом, сетевыми конфигурациями, принтерами и SaaS-платформами.
•Выступать в качестве основной точки эскалации для сложных технических и продуктовых вопросов, обеспечивая своевременное и эффективное решение.
•Контролировать полный цикл обработки запросов поддержки, поступающих по телефону, электронной почте, WhatsApp и в чате, обеспечивая соблюдение установленных SLA.
•Обеспечивать точный учет, отслеживание и категоризацию всех запросов в системах тикетов с четкими формулировками проблем и шагами решения через тщательные аудиты.
•Быть в курсе обновлений продукта, новых функций и отраслевых тенденций для предоставления информированной поддержки и руководства команде.
3. Межфункциональное взаимодействие
•Взаимодействовать с командами разработки продукта, инженерии и операциями для эскалации и решения критических проблем.
•Обеспечивать выявление коренных причин инцидентов и информирование ключевых заинтересованных сторон.
4. Улучшение процессов и стратегия
•Выявлять тенденции в запросах поддержки и рекомендовать улучшения процессов для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта на основе анализа данных.
•Тесно сотрудничать с командами операционного управления страны и техническими специалистами уровня 3 для эскалации и решения потенциальных ошибок или проблем с инфраструктурой.
•Обеспечивать своевременное выполнение проверок качества, аудитов ответов и других управленческих отчетов.
•Разрабатывать и внедрять лучшие практики технической поддержки, включая статьи базы знаний, руководства по устранению неполадок и обучающие материалы.
5. Управление заинтересованными сторонами
•Поддерживать крепкие отношения с ключевыми внутренними заинтересованными сторонами, обеспечивая четкую и проактивную коммуникацию на протяжении всего процесса поддержки.
•Рассматривать вопросы и отзывы клиентов, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности и удержания клиентов.
•Сотрудничать с менеджерами по работе с клиентами и другими внутренними заинтересованными сторонами для решения технических, бухгалтерских, платежных и связанных с аккаунтом вопросов.
6. Прочие обязанности
•Выполнять любые другие задачи по поручению, соответствующие должности, навыкам и возможностям сотрудника, для поддержки бизнес-потребностей.
Требования
•Минимум 4-5 лет опыта в технической поддержке, службе помощи или функциях поддержки SaaS, из которых не менее 2 лет на руководящей или контролирующей должности.
•Подтвержденный опыт управления и наставничества команд технической поддержки в динамичной среде.
•Сильные навыки письменного и устного общения на английском языке с умением объяснять технические концепции нетехническим заинтересованным сторонам.
•Опыт работы с региональными клиентами на рынках Юго-Восточной Азии и Австралии и Новой Зеландии.
•Глубокое понимание систем управления контентом, сетевых конфигураций и SaaS-платформ.
•Отличные аналитические и проблемно-ориентированные навыки с умением решать сложные технические проблемы.
•Сильные межличностные навыки с умением строить отношения с клиентами и внутренними командами.
•Способность работать автономно, расставлять приоритеты и управлять сжатыми сроками.
•Высокая степень честности, гибкости и ориентация на клиента.
