О компании
Продаём товары на Wildberries и Ozon и развиваем направление клиентского сервиса. Ищем руководителя небольшой команды поддержки, который организует работу с обращениями покупателей, поможет специалистам справляться со сложными ситуациями и сократит количество ручных операций.
За что будете отвечать
В команде три специалиста, общий поток составляет от 100 обращений в день. Это вопросы о товарах, отзывы и заявки на возврат в кабинетах WB Partners и Ozon Seller.
Ваша задача: распределить нагрузку и наладить работу так, чтобы покупатели своевременно получали содержательные ответы, а показатель удовлетворённости сервисом CSAT превышал 90%.
В зону ответственности войдут:
•Организация обработки обращений: определять срочность, распределять задачи и контролировать сроки ответа.
•Развитие команды: обучать сотрудников, разбирать сложные переписки, проверять точность формулировок и соблюдение принятого стиля общения.
•Упрощение повторяющихся операций: находить задачи, которые можно автоматизировать с помощью таблиц, скриптов или no-code-инструментов.
•Сопровождение случаев брака: оформлять отправку недостающих или заменяемых товаров и проверять, что покупатель их получил.
•Работа со смежными подразделениями: передавать замечания покупателей закупкам, дизайнерам, продажам, складу и IT, отслеживать решение повторяющихся проблем.
Каких результатов ждём в первые три месяца
Обращения обрабатываются в согласованные сроки, команда понимает приоритеты и самостоятельно решает типовые вопросы.
Доля негативных отзывов уменьшается, положительных становится больше. По повторяющимся жалобам понятны причины и назначены ответственные за исправления.
Один-два ручных процесса автоматизированы. Изменения дают измеримый результат: сокращают время работы или количество ошибок.
Какой опыт нужен
•Вы уже работали в поддержке интернет-магазина или продавца на маркетплейсах и знакомы с внутренними инструментами Wildberries и Ozon.
•Руководили небольшой командой либо выступали наставником для двух-трёх сотрудников: объясняли процессы, проверяли работу и давали обратную связь.
•Умеете расставлять приоритеты при большом потоке обращений и вести переписку с недовольными покупателями. Можете объяснить решение спокойно и конкретно, без формальных отписок.
•Способны самостоятельно настроить несложную автоматизацию. Подойдёт любой инструмент, который действительно помогает команде работать быстрее.
Дополнительным преимуществом будут
•Опыт работы в системах поддержки за пределами кабинетов маркетплейсов.
•Понимание показателей клиентского сервиса: времени первого ответа, CSAT и повторных покупок.
•Опыт использования отзывов и обращений для улучшения товара и обслуживания.
Условия
•Полностью удалённый формат.
•График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 на выбор.
•Оплата состоит из оклада и премии по KPI. Показатели связаны со скоростью обработки обращений и качеством общения.
•Испытательный срок составляет два месяца.
•Непосредственный руководитель: руководитель отдела продаж.
Как проходит отбор
Первое знакомство с HR, встреча с руководителем, тестовое задание и заключительное интервью.
