О компании
СберСпасибо — это уникальная экосистема лояльности, которая объединяет миллионы клиентов с партнерами и брендами по всей стране. Мы больше, чем программа бонусов, это сообщество людей, которые каждый день делают свою жизнь ярче благодаря возможностям, которые мы предлагаем.
Масштаб и влияние: Более 91 миллиона активных участников, каждый из которых находит выгоду в покупках. Мы обрабатываем более 10 000 транзакций в секунду, что демонстрирует нашу скорость и масштабы работы.
Инновационное развитие: Сегодня команда СберСпасибо работает над созданием единой программы лояльности для всей экосистемы Сбера, стремясь сделать покупки еще удобнее, выгоднее и проще.
Партнёрская сеть: Сотрудничаем с более чем 1000 региональных и федеральных партнеров, включая ведущие бренды страны.
Мы развиваем тревел-портал Банка — сервис, который позволяет пользователям покупать авиа- и ЖД билеты, бронировать отели и туры внутри экосистемы. Ищем лидера, который будет отвечать за развитие клиентской поддержки.
Обязанности
•Построение отдела с нуля: формирование архитектуры поддержки (первая и вторая линии, претензионная группа), разработка и внедрение регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями (продукт, разработка, PR)
•Управление командой: полный цикл работы с персоналом — от профилирования ролей и массового найма до онбординга, обучения и развития. Формирование пула супервайзеров и наставников
•Развитие и мотивация: внедрение системы грейдов, KPI и нематериальной мотивации. Проведение регулярных 1-on-1, выстраивание культуры конструктивной обратной связи и непрерывного обучения
•Операционная эффективность: планирование ресурсов и графиков смен (24/7), управление очередями и приоритетами. Контроль ключевых метрик качества (CSAT) и «пропускной способности» группы
•Data-driven оптимизация: анализ причин возникновения жалоб. Инициирование и внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты для сокращения жалоб и автоматизации рутины
•Эскалации: работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным и нестандартным кейсам, с которыми не справилась команда
•Кросс-функциональное взаимодействие: защита интересов пользователей на стороне продуктовых команд, участие в запуске новых фич и проектов контакт-центра
Требования
•Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, из которых минимум 1 год — опыт построения отдела или направления с нуля
•Опыт управления командой от 10–15 человек (включая супервайзеров)
•Сильные лидерские качества: умение быть играющим тренером, брать на себя ответственность за результат и работать в условиях высокой неопределенности
•Развитые аналитические навыки: умение работать с BI-системами, строить гипотезы на основе данных и видеть за цифрами реальные проблемы пользователей
•Высокий уровень коммуникативных навыков: способность аргументировать свою позицию, вести переговоры со сложными стейкхолдерами и выстраивать партнерские отношения с продуктовыми командами
•Опыт работы с системами бронирования (GDS) — обязательно наличие практического опыта работы с Sirena или Amadeus
Будет плюсом
•Опыт работы в тревел-индустрии
•Опыт внедрения и развития чат-ботов, голосовых ассистентов и других инструментов автоматизации (AI в поддержке)
Условия
•Аккредитованная ИТ-компания
•ДМС и льготное страхование близких
•Мощное железо
•Обучение в корпоративном университете
•Льготная ипотека для сотрудников
•Подписка СберПрайм+
•Корпоративный спорт
•Скидки на покупки в компаниях экосистемы Сбера и у партнёров
АО «ЦЕНТР ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ» представляет бренд Спасибо
