О компании Swap
Swap — это инфраструктура, лежащая в основе современного агентного коммерческого взаимодействия. Единственная платформа, изначально созданная на базе ИИ, которая соединяет внутренние операции с прогрессивным опытом витрины.
Созданная для брендов, которые хотят продавать что угодно — где угодно, Swap централизует глобальные операции, обеспечивает интеллектуальные рабочие процессы и открывает возможности для принятия решений, защищающих маржу, с помощью данных и возможностей в реальном времени. Наши продукты охватывают трансграничную торговлю, налогообложение, возвраты, планирование спроса и нашу витрину нового поколения с агентным подходом, предоставляя торговцам полную прозрачность и возможность действовать уверенно.
В Swap мы строим культуру, которая ценит ясность, креативность и совместную ответственность, переопределяя, как работает глобальная коммерция.
О роли
Мы ищем менеджера технической поддержки, который обеспечит старшее, кросс-продуктовое техническое руководство в организации поддержки Swap. Это горизонтальная, высокоэффективная роль, сосредоточенная на владении техническими эскалациями, операционной последовательности и масштабировании технической поддержки (особенно в США) по мере роста нашей клиентской базы и продуктового портфеля. Вы будете выступать в роли старшего технического авторитета в поддержке, управляя приоритетами, улучшая техническую готовность и укрепляя сотрудничество между продуктом и инженерией.
Эта роль сочетает стратегический надзор с практическим выполнением и управлением людьми. Это не роль, связанная с конкретным продуктом. Вы будете работать с продуктами, регионами и командами, чтобы обеспечить четкое техническое владение сложными, высокоэффективными эскалациями, сильное приоритизирование и структурированные пути эскалации. Операционная последовательность по мере роста численности и сложности, а также масштабируемые системы, процессы и инструменты для технической поддержки. Вы дополните наше глобальное руководство, добавив сильное техническое управление и выполнение на ежедневной основе по мере расширения команды.
Что вы будете делать
•Отвечать за техническую готовность всех продуктов Swap, обеспечивая подготовленность команд поддержки к запуску, изменениям и увеличению масштабов.
•Выступать в роли старшего технического авторитета по продуктам, устанавливая стандарты для устранения неполадок, анализа первопричин и качества решений.
•Сотрудничать с командами продукта и инженерии в обзорах готовности, выявлении рисков и оценке влияния поддержки при изменениях в дорожной карте.
•Поддерживать модель «следуй за солнцем», обеспечивая последовательное техническое покрытие и принятие решений в разных регионах.
•Быть основным ответственным за технические эскалации высокой серьезности, высокой видимости и исполнительного уровня по регионам и продуктам.
•Определять и внедрять четкие рамки приоритизации для инцидентов, эскалаций и конкурирующих потребностей клиентов.
•Координировать межфункциональное взаимодействие для обеспечения быстрых, устойчивых решений и эффективного обучения и последующих действий после инцидентов.
Что мы хотели бы видеть
•Управлять, наставлять и развивать членов команды технической поддержки по мере увеличения численности, особенно в США.
•Создавать ясность в вопросах владения, ожиданий и карьерного роста внутри технической поддержки.
•Повышать уровень технических возможностей, операционной зрелости и влияния на клиентов в команде.
•Устанавливать и поддерживать последовательные глобальные процессы для эскалаций, управления инцидентами и межкомандного общения.
•Сотрудничать с операциями поддержки для улучшения инструментов, рабочих процессов и метрик, обеспечивающих масштабируемость.
•Использовать данные и тренды для мониторинга состояния очередей, выявления системных проблем, прогнозирования рисков и информирования стратегических решений.
•Возглавлять внедрение рабочих процессов поддержки, управляемых ИИ, включая интеллектуальную маршрутизацию, автоматическую триаж и обнаружение эскалаций.
•Сотрудничать с операциями поддержки, продуктом и инженерией для проектирования и внедрения автоматизаций, которые повышают скорость, последовательность и масштабируемость.
•Использовать инструменты с поддержкой ИИ для улучшения приоритизации, обнаружения первопричин и предоставления знаний агентам.
•Обеспечивать безопасность, объяснимость и соответствие систем ИИ требованиям доверия клиентов, безопасности и комплаенса.
Желательно иметь
•Опыт работы в электронной коммерции, логистике или платформах постпродажного обслуживания.
•Опыт управления глобальными или «следуй за солнцем» командами поддержки.
•Знакомство с ИИ-копилотами, базами знаний на основе больших языковых моделей (LLM) или автоматическим обнаружением инцидентов.
•Опыт работы в условиях масштабирования или гиперроста.
Что мы предлагаем
•💰 Конкурентоспособная базовая зарплата: оплата, отражающая ваш опыт и влияние, с регулярным пересмотром по мере вашего роста вместе с нами.
•📈 Опционы на акции: владейте частью того, что мы строим. Как быстрорастущий стартап, вы будете участвовать в успехе компании по мере её роста.
•🏖️ Щедрый оплачиваемый отпуск: конкурентоспособный ежегодный отпуск, с дополнительными праздничными днями, а также выходной в день вашего рождения.
•🏥 Частное медицинское обслуживание: всеобъемлющее частное медицинское страхование.
•🏦 Взносы в пенсионный фонд: взносы компании, помогающие вам строить долгосрочную финансовую безопасность.
•🧘 Преимущества для здоровья и благополучия: поддержка вашего физического здоровья и благополучия.
•💚 Поддержка психического здоровья: доступ к ресурсам и поддержке психического здоровья.
•👶 Расширенный декретный и отпуск по уходу за ребенком: дополнительная поддержка при расширении семьи.
•🏡 Гибкий график работы: выбирайте, как и где вы работаете лучше всего.
•✈️ Работа за границей до 4 недель в году.
•🎉 Квартальный бюджет на выездные мероприятия команды.
•🍻 Час веселья по четвергам.
•🥞 Завтраки по понедельникам.
