Задачи
•оперативно рассматривать обращения, жалобы и благодарности от клиентов по всем каналам
•обеспечивать работу бизнес-процессов по приему и анализу жалоб и благодарностей
•эскалировать сложные или важные обращения руководителям
•разбирать инциденты по жалобам и искать корневые причины проблем
•формировать регулярные отчеты по жалобам, возвратам и обращениям
•искать повторяющиеся проблемы, анализировать тренды и предлагать улучшения процессов
•готовить предложения и задачи для разных подразделений по улучшению качества
•координировать и участвовать в проектах по развитию работы с жалобами
•внедрять и поддерживать стратегии по повышению уровня сервиса на основе обратной связи
Требования
•высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент, психология, лингвистика)
•опыт работы в сфере поддержки клиентов, управления качеством, работы с обращениями/жалобами или аналитики не менее 1 года
•опыт работы на позиции супервайзера/тимлида/руководителя группы от 1 года
•владение инструментами для сбора и анализа данных, построения отчетности (Excel, CRM-системы, BI-инструменты)
•опыт участия в проектах по улучшению процессов
•навыки подготовки рекомендаций/регламентов, умение документировать процессы
Будет плюсом: знание принципов управления качеством.
Условия
•работа в крупной и стабильной IT-компании с высококачественными и востребованными продуктами
•оформление по ТК РФ с первого дня, белая заработная плата
•участие в интересных проектах и возможность самореализации
•возможность проявлять и реализовывать инициативу
•высокий уровень самостоятельности в принятии решений
•корпоративное обучение
•льготное ДМС, корпоративные скидки
