О компании
Мы - E-commerce компания, развивающая собственные бренды БАДов, витаминов, товаров для здоровья и товаров 18+ на маркетплейсах Wildberries и Ozon. По ряду товарных категорий входим в число топ-10 продавцов.
Сейчас мы ищем менеджера клиентского сервиса, который будет отвечать за обработку негативной обратной связи, сохранение рейтинга карточек и контроль клиентских претензий на маркетплейсах.
Главная задача позиции - быстро и корректно отрабатывать негативные отзывы, снижать их влияние на рейтинг карточек и помогать сохранять сильную репутацию товаров и магазина.
Что предстоит делать
•Отслеживать и обрабатывать негативные отзывы по товарам: брак, повреждения, комплектация, доставка, ожидание / реальность, качество товара.
•Связываться с клиентами и урегулировать спорные ситуации в рамках регламента.
•Предлагать клиентам компенсации, бонусы и варианты решения по согласованным правилам компании.
•Добиваться изменения или удаления негативного отзыва после успешного решения проблемы.
•Фиксировать и классифицировать причины претензий: качество, упаковка, логистика, контент карточки, ожидания клиента и др.
•Передавать системную обратную связь в отделы закупок, логистики и контента.
•Формировать и обновлять шаблоны ответов на типовые претензии и вопросы.
•Работать с доказательной базой: фото, видео, переписка, данные заказа.
•Вести краткую ежедневную отчетность по обработанным обращениям и результатам их решения.
Что важно для нас
•Минимальный опыт работы в личном кабинете продавца Ozon: понимание структуры кабинета, расположения основных разделов и доступных функций. Опыт полного управления кабинетом не требуется.
•Опыт использования нейросетей для рабочих задач, например подготовки и редактирования текстов.
•Опыт работы с БАДами будет преимуществом.
Ключевые KPI
•Количество отработанных негативных отзывов.
•Количество измененных / удаленных негативных отзывов после урегулирования ситуации.
Условия
•Формат работы: удаленно.
•График: 2/2, продолжительность смены: 12 часов.
•Первый месяц: фиксированный оклад 25 000 ₽.
•Со второго месяца: оклад 20 000 ₽ + KPI и бонусная часть по результатам работы.
•Возможность развиваться в направлении клиентского сервиса, репутации, SERM и управления качеством на маркетплейсах.
Эта позиция для тех, кто умеет работать с конфликтными ситуациями, спокойно воспринимает негатив и понимает, что каждый отзыв влияет на рейтинг карточки, доверие покупателей и продажи. Нам важен специалист, который разбирается в сути проблемы, предлагает решение и доводит ситуацию до результата, а не просто отвечает по шаблону.
При отклике на вакансию, пожалуйста, укажите:
•Был ли у Вас опыт работы с отзывами, претензиями или рекламациями.
•С какими маркетплейсами Вы работали и какие задачи выполняли в личном кабинете Ozon.
•В каких категориях товаров был опыт.
