Описание
SMS Aero — надежный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое. Мы создаём направление Customer Success практически с нуля и ищем первого специалиста, который станет владельцем здоровья клиентской базы сегментов A и B.
Задачи
•Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и список критических рисков.
•Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам.
•Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA.
•Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты.
•Отличать естественное изменение активности от потенциального риска ухода.
•Снижать Revenue at Risk и количество клиентов в красной зоне Health Score.
•Выполнять Recovery Playbook и классифицировать причины потенциального и фактического оттока.
•Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов.
•Находить дополнительные релевантные сценарии использования продукта и контролировать их фактический запуск.
•Участвовать в квалификации новых клиентов и повышать конверсию регистраций в первую оплату.
•Собирать Voice of Customer и передавать продуктовые инициативы команде.
•Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность.
•Выявлять ошибки в данных и процессах, предлагать улучшения и автоматизацию.
•Обеспечивать руководство объективной информацией о состоянии клиентской базы и результатах работы.
Требования
•Работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами.
•Понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk.
•Умеет предотвращать отток, а не только фиксировать его.
•Анализирует паттерны использования и видит отклонения от нормального поведения клиента.
•Связывает технические и коммерческие события с бизнес-процессами клиента.
•Умеет проводить расследование по схеме: риск, гипотеза, проверка, решение, контроль результата.
•Развивает клиентов консультативно, а не продаёт дополнительные услуги «в лоб».
•Понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов.
•Уверенно работает с CRM, клиентскими данными и отчётностью.
•Умеет вести сложные переговоры и работать с отказами.
•Способен самостоятельно принимать решения на основании фактов.
Вы: начинаете день с анализа клиентской базы; сами находите риски и предлагаете решения; задаёте правильные вопросы и проверяете гипотезы по данным; умеете отличить естественную паузу от угрозы оттока; понимаете, как клиент использует продукт и какие процессы от него зависят; спокойно работаете со сложными переговорами и отказами; оцениваете успех по изменению состояния клиентской базы, а не по количеству звонков; предлагаете клиенту только те сценарии, которые действительно повышают ценность продукта.
Будет плюсом
•Опыт работы с BI-системами и SQL.
•Знание телефонии, SMS, WhatsApp, Telegram или Push-каналов.
•Опыт работы с маркетинговыми платформами.
•Участие в продуктовых исследованиях и формировании бизнес-требований.
•Использование AI-инструментов для аналитики и работы с клиентами.
Условия
•Зарплата: по результатам собеседования.
•Высокая переменная часть зависит от KPI по удержанию и развитию клиентской базы.
•Полная занятость, график 5/2.
•Удалённая работа или офис.
•Оформление по ТК РФ.
•Испытательный срок — 3 месяца.
•Чёткая роль без размытых задач.
•Возможность напрямую влиять на здоровье и выручку клиентской базы.
•Прямое взаимодействие с исполнительным директором.
•Возможность создать и развить направление Customer Success.
•Участие в формировании процессов, инструментов и стандартов работы с клиентами.
•Подготовленный базовый контур Customer Success: Health Score, Dashboard, список критических рисков, Recovery Playbook и регламенты.
•Долгосрочная роль с перспективой развития направления внутри компании.
