Blue Light Card. Индивидуально отличные, вместе неудержимые
Роль и команда
Каждый участник, который связывается с нами, сообщает нам что-то о том, как мы могли бы работать лучше, и мы хотим, чтобы люди были достаточно любопытны, чтобы разобраться, почему. Отдел обслуживания участников находится в центре того, как мы заботимся о героях, которые используют Blue Light Card, и в команде есть сильное желание изменить наш подход: действовать быстро, исправлять то, что нужно исправить, и развивать то, что уже работает. У нас есть две новые вакансии менеджеров по клиентскому опыту (CX Manager), чтобы помочь нам именно в этом.
В роли CX Manager вы будете брать на себя ответственность за сложные и деликатные вопросы участников, выяснять, почему они продолжают возникать, и внедрять практические решения, чтобы они прекратились. Это роль, ориентированная на проекты, сочетающая быстрые победы и долгосрочное улучшение процессов, и вы будете владеть данными, которые рассказывают историю о том, почему участники обращаются к нам, используя такие инструменты, как Zendesk, Lightdash и нашу внутреннюю административную панель, а также инструменты поддержки на базе ИИ и чат-боты, которые находятся в разработке. Вы будете подчиняться нашему старшему менеджеру по обслуживанию и работать вместе с менеджерами отдела обслуживания участников, командами по опыту, контролю качества, знаниям и процессам, системам и инструментам, а также с коллегами из отделов продукта, инженерии, партнерств и маркетинга.
Поскольку эти роли новые, у вас будет много возможностей формировать представление о том, что значит хорошо. Если вас вдохновляет внесение улучшений — от быстрых исправлений до долгосрочных изменений — это шанс стать лидером в области клиентского опыта и сделать улучшение CX фундаментальной частью работы отдела обслуживания участников. Изменения здесь происходят быстро, и вы увидите разницу, которую ваша работа приносит участникам и консультантам, которые их поддерживают.
Что вы будете делать
•Брать на себя ответственность за сложные и деликатные вопросы участников, используя здравый смысл для достижения правильного результата для участника с минимальным контролем
•Поддерживать фронтлайн-команды в работе с эскалированными случаями, чтобы участники достигали правильного результата без ненужных передач или дальнейшей эскалации
•Точно оценивать каждую проблему и направлять её к правильному решению, будь то быстрое устранение или долгосрочное изменение
•Разбираться, почему участники обращаются к нам, используя причины контактов, показатели эффективности, операционные данные и информацию с фронтлайна для понимания коренных причин и повторяющихся запросов
•Разрабатывать и внедрять практические решения, которые уменьшают повторные обращения и трения в пути участника, учитывая последствия для участника, операционные и рисковые аспекты перед запуском изменений
•Использовать данные «голоса участника» и другие каналы обратной связи, чтобы проверить, что изменения достигли поставленных целей, закрывая цикл по каждой проблеме
•Сотрудничать с командами знаний и процессов, контроля качества, систем и инструментов, а также операционными командами для внедрения быстрых исправлений и поддержания улучшений со временем
•Работать с отделами продукта, инженерии, партнерств и маркетинга для устранения системных причин трения, создавая совместную ответственность за опыт участников и вовлекая коллег в процесс изменений
Что вы принесёте
•Значительный опыт решения сложных вопросов клиентов или участников, желательно в регулируемой, ориентированной на верификацию или операционно сложной среде, а также опыт работы на уровне менеджера по клиентскому опыту или эквивалентном
•Способность принимать сбалансированные, обоснованные решения, учитывающие опыт участника, операционную практичность и риски, и подтверждать их данными
•Сильные навыки решения проблем, умение связывать отдельные случаи с более широкими шаблонами и коренными причинами, а также комфорт при продвижении вперёд при неполной информации
•Практический опыт работы с платформами обслуживания клиентов и уверенность в самостоятельном извлечении, формировании и интерпретации данных из них, используя инструменты ИИ там, где это помогает, для приоритизации проблем, проверки предположений и оценки результатов, даже если отчётность ещё формируется
•Способность оживлять историю участника с помощью данных и инсайтов, делая чёткий и убедительный аргумент в пользу действий, и вовлекать коллег без опоры на формальный авторитет
•Практический, проактивный подход: вы берёте проблему и доводите её до решения без необходимости тесного руководства, легко переключаясь между немедленным решением и долгосрочной работой по улучшению в быстро меняющейся среде
•Опыт работы в организации с членством, подпиской или льготами будет плюсом, но не обязателен
Наша культура
Наша миссия проста: делать героев счастливыми. Наши участники — настоящие герои, которые обеспечивают нашу безопасность, заботу и процветание. Это то, что заставляет нас вставать по утрам, думать масштабнее и создавать что-то действительно важное. Сосредотачиваясь на их счастье, мы создаём удивительный опыт, предоставляем непревзойдённые скидки, инновационные продукты и сервис мирового класса.
Мы не просто следуем обычному пути — мы ищем более умные, смелые способы приносить реальный эффект. Мы берём на себя ответственность, действуем быстро и работаем плечом к плечу, чтобы создать нечто особенное.
Мы поддерживаем гибридный формат работы и ценим личное взаимодействие, поэтому поощряем время в наших офисах — либо в штаб-квартире в Лестершире, либо в лондонском офисе в Холборне. Частота и место работы в офисе будут варьироваться в зависимости от роли и команды. Мы стремимся быть гибкими, но не можем предложить полностью удалённую работу.
Что мы предлагаем
•25 дней ежегодного отпуска плюс государственные праздники и дополнительный выходной в день вашего рождения
•День «Моменты, которые важны» — один дополнительный день отпуска в году для использования на что-то важное для вас
•Схема покупки и продажи отпуска до 5 дней
•День волонтёрства/сбора средств — один оплачиваемый день в году, чтобы отдать что-то сообществу
•Ежегодная бонусная схема компании — связана с результатами компании и индивидуальной производительностью
•Ваша собственная Blue Light Card и эксклюзивный доступ к тысячам скидок
•Фонд личного развития в размере £450 в год для инвестиций в ваше обучение
•Частная медицинская страховка, включающая покрытие для уже существующих заболеваний
•Схема пенсионных отчислений с автоматическим зачислением через вычет из зарплаты, при этом 100% сэкономленных работодателем взносов в национальное страхование реинвестируются в вашу пенсию
•Расширенные отпуска по беременности и родам, партнерству, усыновлению и совместному родительскому отпуску
•План возврата средств на медицинское обслуживание
•Программа поддержки сотрудников — круглосуточная конфиденциальная помощь в любое время
•Гибридный режим работы и гибкий график
•Зарядка для электромобилей и бесплатная парковка на территории штаб-квартиры
•Свободный дресс-код и современное офисное пространство (игровая зона, зоны отдыха, книжный клуб, бесплатные напитки и хорошо укомплектованные ящики со снеками!)
•Тренажёрный зал на территории, включая бесплатные HIIT и растяжку в штаб-квартире
