Кто мы
Notion — это совместное AI-рабочее пространство, где команды и агенты думают вместе. Мы создаём единое место, где знания, проекты, встречи и AI-инструменты сосуществуют рядом, чтобы работа была быстрее, понятнее и менее разрозненной. Миллионы частных пользователей, небольших команд и крупных компаний ведут свою работу в Notion.
Notinos (наши сотрудники) — это «клиент номер ноль» в воплощении этого будущего работы. Нам важны мастерство, создание вещей, которые служат долго, и убеждение, что отличная работа по-прежнему в своей основе человечна. Наша цель — не просто выпустить следующую функцию. Каждая команда Notinos работает над тем, чтобы задать стандарт того, как люди работают вместе в эпоху AI. От построения системы учёта бизнеса до создания и управления AI-агентами и автоматизации рутины — мы глубоко заботимся о том, чтобы давать клиентам больше времени на их главное дело в жизни.
О роли
Менеджер по продуктовой поддержке будет отвечать за руководство командой специалистов по продуктовой поддержке в Хайдарабаде. Вы будете тесно сотрудничать с руководителем площадки в Хайдарабаде, региональными руководителями поддержки и руководством User Operations, чтобы обеспечить согласованные операции продуктовой поддержки в глобальной команде. В этой роли вы будете выявлять тенденции использования продукта и поведения клиентов, обеспечивать разрешение эскалаций продуктовых вопросов на уровне руководства и непрерывно улучшать глобальные процессы поддержки и эскалации. Успешный кандидат должен иметь глубокую экспертизу в продуктовой поддержке и управлении эскалациями, включая опыт внедрения улучшений процессов и кросс-функционального взаимодействия с командами Product, Engineering и Customer Success.
Также у вас должен быть солидный опыт управления высокоэффективной командой специалистов по продуктовой поддержке на разных уровнях, обеспечения своевременного решения проблем, операционного совершенства и бесшовного клиентского опыта.
Чего вы достигнете
•Тесное сотрудничество с руководителем площадки в Хайдарабаде, региональными руководителями поддержки и руководством User Operations для обеспечения согласованных операций продуктовой поддержки в глобальной организации.
•Способствование росту и зрелости программ продуктовой поддержки за счёт выявления зон улучшения, партнёрства с командами Product и Engineering для совершенствования процессов, политик и инструментов поддержки, а также выступления одним из драйверов excellence продуктовой поддержки в Customer Experience (CX).
•Управление эскалациями продуктовых вопросов на уровне руководства от начала до конца, включая коммуникацию со стейкхолдерами, обновления для клиентов и координацию с глобальными продуктовыми и инженерными командами для своевременного и эффективного разрешения.
•Опыт управления и развития высокоэффективных команд специалистов по продуктовой поддержке на разных уровнях, подтверждённая способность к кросс-функциональному сотрудничеству.
•Регулярный анализ данных и продвижение непрерывного улучшения.
•Ведение и отчётность по KPI, а также предоставление разовой отчётности по мере необходимости.
•Проактивное выявление зон улучшения и ответственность за внедрение необходимых изменений в процессы поддержки CX. Владение, координация и внедрение улучшений процессов в сотрудничестве с User Ops, а также влияние от имени CX на кросс-функционально принадлежащие процессы и инструменты.
•Участие в глобальной дежурной смене для покрытия инцидентов.
Навыки, которые вам понадобятся
•8+ лет опыта работы в команде продуктовой поддержки программной компании.
•3+ года опыта руководства и управления командой продуктовой поддержки.
•Глубокое понимание нюансов управления продуктовой поддержкой и эскалациями на уровне руководства и умение применять это для улучшения клиентского опыта.
•Крайняя ориентированность на пользователя и увлечённость решением проблем, повышающих качество жизни клиентов.
•Глубокая увлечённость развитием других, энергия и смысл в наставничестве членов команды для раскрытия их потенциала.
•Сильная техническая база поддержки, включая чтение логов и базовую отладку, основные концепции API, основы webhook и базовые знания SSO (OAuth и SAML).
•Умение встраивать AI в повседневную работу (например, составление и доработка ответов клиентам, суммирование контекста, анализ тенденций и ускорение диагностики) с соблюдением сильной суждательности, стандартов конфиденциальности и качества.
•Подтверждённая способность проводить триаж, диагностику и обработку тикетов поддержки от начала до конца, включая оценку приоритета/критичности, ясную письменную коммуникацию и своевременные обновления для стейкхолдеров.
•Сильные навыки отчётности и аналитики данных.
•Сильные организационные навыки и умение управлять несколькими приоритетами в динамичной среде.
•Опыт работы с инструментами и системами бизнес-аналитики, такими как Salesforce, Zendesk, Hex, Looker.
•Опыт построения надёжных и масштабируемых процессов, охватывающих go-to-market и технические команды.
•Умение глубоко погружаться в проекты и вести их самостоятельно, а также делегировать и давать команде возможность доводить задачи до результата.
•Не нужно быть экспертом по AI, но важна любознательность и готовность внедрять AI-инструменты, чтобы работать умнее и добиваться лучших результатов.
Будет плюсом
•Опыт работы в быстрорастущей стартап-среде
•Знакомство с Notion и/или опыт использования продукта
