О компании
В Affirm мы существуем для тех моментов, которые имеют значение — предоставляя людям ясный, предсказуемый способ оплаты с течением времени, без скрытых комиссий, без сюрпризов и без компромиссов в том, что действительно важно.
О команде Ops Enablement
Команда Operations Enablement создает возможности, необходимые для предоставления быстрых, точных и качественных сервисных услуг клиентам и торговым партнерам Affirm — при этом выявляя возможности устранить необходимость их обращения к нам с самого начала. Мы сотрудничаем с командами Operations, Product, Engineering, Vendor Management, Legal и Compliance, чтобы каждый агент был обучен, оснащен и мог с первого дня приносить измеримые результаты.
Работая на протяжении всего жизненного цикла обслуживания, мы переводим новые продукты, политики и бизнес-требования в масштабируемые операционные возможности. Наша работа включает разработку стратегий обучения и готовности к работе, запуск новых сервисных процессов, определение и измерение качества взаимодействия, а также обеспечение быстрого доступа агентов к необходимой информации для правильного решения вопросов.
Мы используем данные о производительности, причины обращений клиентов, тенденции качества и отзывы агентов для выявления пробелов в возможностях и их коренных причин. Затем мы создаем обучающие программы, рамки качества, системы знаний, процессы и инструменты, необходимые для устранения этих пробелов — одновременно помогая нашим партнерам из Product и Engineering решать проблемы на ранних этапах, а не заставлять агентов справляться с ними на более поздних. Управляя полным циклом — от внедрения новых продуктов и политик до улучшения существующих рабочих процессов — Operations Enablement превращает сложные изменения в последовательное, соответствующее требованиям и высококачественное обслуживание в масштабе.
Одна роль — несколько команд
Мы нанимаем несколько менеджеров в организацию Ops Enablement Affirm через эту единую вакансию. Вместо собеседования на конкретную команду кандидаты проходят общий процесс интервью, направленный на оценку основных навыков, которые мы ищем в Ops Enablement.
Если вы будете выбраны, мы поможем определить наилучшее соответствие команде, исходя из ваших интересов, опыта, сильных сторон и текущих бизнес-потребностей. У вас будет возможность узнать больше о наших командах и поделиться своими предпочтениями в процессе.
Возможные размещения в командах включают:
•Customer Enablement: управление и улучшение конкретных сервисных процессов для клиентов по нескольким продуктовым предложениям
•Horizontal Enablement: управление программами, охватывающими несколько сервисных процессов для конкретных продуктовых предложений
О роли
В качестве лидера Operations Enablement вы будете помогать обеспечивать масштабируемые, соответствующие требованиям и высококачественные сервисные процессы в нашей организации Operations. В этой роли вы будете определять и реализовывать стратегии, которые позволяют нашим сервисным операциям эффективно расти, сохраняя при этом исключительные результаты для клиентов и торговых партнеров.
Вы будете задавать видение операционной готовности, обеспечивая, чтобы люди, процессы и системы поддержки развивались синхронно со стратегией обслуживания Affirm. Как старший член команды Operations Enablement, вы будете отвечать за портфель кросс-функциональных инициатив, согласованных со стратегическими приоритетами — управляя выполнением в рамках сроков, зависимостей и измеримых бизнес-результатов. Вы будете определять и реализовывать стратегии обслуживания, разрабатывая четкие дорожные карты программ и планы выполнения, а также отвечать за планирование, координацию, документацию, управление изменениями и измерение результатов по назначенным инициативам для обеспечения операционной готовности и измеримых результатов.
Эта роль тесно сотрудничает с партнерами из Product, Engineering, Operations, Compliance и внешних поставщиков для согласования приоритетов и обеспечения готовности к ключевым бизнес- и регуляторным изменениям. Выступая связующим звеном между стратегией обслуживания и повседневным выполнением, вы будете переводить стратегию в масштабируемые операционные возможности. Мы ищем практичного, ориентированного на данные лидера, который преуспевает в сложных, регулируемых средах и страстно стремится создавать прочные, высококачественные сервисные процессы в масштабе.
Что вы будете делать
•Отвечать за эффективность программ: руководить сложными кросс-функциональными программами и инициативами, обеспечивая их соответствие стратегии обслуживания, OKR и долгосрочным бизнес-приоритетам.
•Определять дорожные карты программ: разрабатывать четкие дорожные карты программ и планы выполнения, отслеживая прогресс по KPI, срокам, бюджетам, зависимостям и рискам.
•Сотрудничать для достижения результатов: тесно взаимодействовать с руководителями высшего звена и кросс-функциональными партнерами из Product, Engineering и Operations для согласования приоритетов и достижения измеримых бизнес-результатов.
•Управлять вовлеченностью заинтересованных сторон: устанавливать прочные практики вовлечения и управления заинтересованными сторонами, предоставляя четкие, отточенные и готовые для руководства отчеты о статусе программ, результатах, рисках и влиянии.
•Управлять рисками и решать проблемы: проактивно выявлять риски, проблемы и зависимости; предлагать решения на основе данных; и обеспечивать их разрешение в партнерстве с заинтересованными сторонами.
•Вести операционное совершенство: применять методологии Lean Six Sigma для выявления коренных причин, внедрения масштабируемых улучшений и постоянного повышения стандартов качества, эффективности и соответствия требованиям.
•Управлять изменениями от начала до конца: управлять полным циклом изменений процессов и продуктов — от проектирования и внедрения до управления изменениями, принятия и измерения — обеспечивая значимое влияние для клиентов и бизнеса.
•Создавать технические ресурсы: сотрудничать с командами продукта и инженерии для перевода технических концепций в понятные руководства и ресурсы как для человеческих, так и для AI-агентов.
•Повышать управление знаниями: проектировать и развивать нашу экосистему знаний (стандартные операционные процедуры, вспомогательные материалы, обучающие платформы, инструменты знаний с поддержкой ИИ), обеспечивая точность, вовлеченность и доступность ресурсов в масштабе.
•Переводить технические концепции: применять техническую глубину для планирования, проектирования и создания сложного операционного, учебного и процедурного контента, переводя технические концепции в понятные ресурсы для человеческих и AI-агентов.
•Отвечать за стратегию обучения и тренингов: курировать полный цикл разработки и проведения обучающих программ (введение в должность, непрерывное обучение, запуск новых продуктов), обеспечивая их эффективность через измерения и обратную связь.
•Сотрудничать по улучшению опыта: партнерствовать с командами Product и Engineering для углубления понимания текущего опыта клиентов и агентов и выявления возможностей для оптимизации рабочих процессов и опыта.
•Расширять масштаб программ: при необходимости брать на себя дополнительные обязанности по управлению программами и проектами, развивая рабочие знания в смежных областях для поддержки меняющихся бизнес-потребностей.
Что мы ищем
•Более 7 лет опыта в управлении программами или операциях продукта, предпочтительно в масштабных или глобальных операциях, включая более 2 лет опыта в финтехе или финансовом учреждении.
•Более 3 лет в роли, связанной с масштабированием операций и постоянным обучением и обратной связью для членов команды.
•Эксперт в области финансового регулирования, такого как UCC, Reg E, Reg Z, Card Act, GLBA, UDAAP, GDPR и др. Глубокое понимание правил управления спорами, кодов ответов и рекомендуемых данных ответов.
•Сертификация в Six Sigma, управлении проектами или дизайн-мышлении.
•Опыт внедрения и масштабирования систем управления знаниями и обучения (Salesforce, Confluence, LMS-платформы или инструменты знаний с поддержкой ИИ).
•Доказанный успех в руководстве крупномасштабными кросс-функциональными инициативами с сильным исполнением, согласованием заинтересованных сторон и измеримыми результатами.
•Сильные навыки стратегического планирования, управления проблемами/рисками и кросс-функционального исполнения.
•Отличные письменные и устные коммуникативные навыки с умением предоставлять отточенные, готовые для руководства обновления и влиять на заинтересованных лиц.
•Опыт в картировании процессов и анализе рабочих потоков.
•Подтвержденный опыт проектирования бизнес-процессов, которые обеспечивают положительный опыт конечных пользователей, снижают бизнес-риски и повышают общую эффективность рабочих процессов.
•Опыт построения рабочих процессов в регулируемой среде.
•Готовность к командировкам по мере необходимости для поддержки командного взаимодействия, операционных приоритетов и взаимодействия с поставщиками или партнерами.
Оплата и уровень
Базовый уровень оплаты - L
Уровень акций - 6
Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки.
Базовая оплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать вознаграждения в виде акций, ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и технические расходы, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для вас и ваших иждивенцев).
Диапазон базовой оплаты в США (CA, WA, NY, NJ, CT) в год: $165,000 - $225,000
Диапазон базовой оплаты в США (все остальные штаты) в год: $146,000 - $206,000
Удалённая работа в первую очередь с встроенной гибкостью
Affirm гордится тем, что является компанией, ориентированной на удалённую работу. Большинство ролей можно выполнять практически из любой точки страны, где вы работаете. Некоторые позиции могут время от времени требовать личного присутствия в офисе Affirm, а некоторые — базироваться в офисе из-за специфики работы. Всем новым сотрудникам будет предложено пройти очное вводное обучение.
Преимущества
•Медицинское страхование без затрат: мы покрываем 100% страховых взносов для сотрудников и их иждивенцев.
•Выплаты на расходы: ежемесячные выплаты поддерживают вашу техническую оснащённость и возможность выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят именно вам.
•Отдых для восстановления сил: гибкий график отпусков и щедрый календарь праздников помогают вам отдыхать, когда это необходимо.
•Владейте частью того, что создаёте: наша программа покупки акций для сотрудников (ESPP) позволяет покупать акции Affirm со скидкой.
