О компании
Leadfeeder превращает B2B-сайты в движущие силы генерации лидов. Каждый день потенциальные покупатели посещают ваш сайт и уходят, не заполнив форму. Leadfeeder раскрывает, какие компании стоят за этим трафиком, показывает, что их интересует, и помогает командам действовать, пока интерес высок.
Соединяя поведение на сайте с данными о компаниях, сигналами намерений и автоматизированными рабочими процессами, Leadfeeder помогает маркетинговым и продажным командам приоритизировать правильные аккаунты и превращать анонимный трафик в квалифицированный конвейер продаж.
Мы — команда, ориентированная на удалённую работу, международная, создающая следующее поколение технологий генерации лидов для B2B-маркетологов.
Обзор позиции
Leadfeeder модернизирует Customer Success, чтобы работать в масштабе, а не только с топовыми клиентами. Эта роль охватывает большинство наших клиентов, поэтому то, как она выполняется, формирует опыт большинства людей после покупки.
Цель: жизненный цикл, в котором клиенты быстро достигают первой ценности, формируют привычку, продлевают подписку и растут — поддерживаемый программами, где программы выполняют работу, и назначенным CSM, где отношения это заслуживают.
Команда реализует этот жизненный цикл через три взаимосвязанных направления:
•Приоритетное покрытие — небольшая группа клиентов в каждом регионе получает назначенного CSM, выбранного по концентрации ценности или риску.
•Цифровые программы — длинный хвост покрывается без назначенного владельца: триггерный аутрич, программы один-ко-многим (офисные часы, вебинары), контент для самостоятельного использования и общая очередь расширения.
•Онбординг — каждый новый клиент на нашем среднем пакете получает живой онбординг-звонок, назначаемый по круговой системе.
Мы нанимаем менеджера, который возьмёт на себя все три направления и решит, на основе данных, как распределять время команды между ними.
Операционная модель, сегментация и рамки по вместимости уже запущены — они были разработаны в начале этого года. Открытым остаётся их проверка: тестирование предположений о вместимости на реальном объёме, превращение сигналов использования и здоровья в еженедельные цели, по которым команда может действовать, и поиск мест, где автоматизация и ИИ действительно помогают, а не создают шум. Если вам нравится испытывать новую модель в реальном мире, это работа для вас. Если вы хотите полностью отлаженную машину для оптимизации — это не она.
Что вы будете делать
Управлять моделью покрытия с несколькими направлениями
•Отвечать за назначенное покрытие: небольшая команда CSM работает с определённым портфелем — стимулирует застоявшееся внедрение, обеспечивает продления, стабилизирует отношения с риском.
•Отвечать за цифровой длинный хвост: триггерный аутрич, программы один-ко-многим, контент для самостоятельного использования, общая очередь расширения и чистые передачи в поддержку.
•Отвечать за онбординг: каждый подходящий новый клиент получает живую первую сессию; поддерживать механизмы бронирования, объём и уровень завершения на хорошем уровне.
•Решать и отстаивать распределение вместимости между тремя направлениями. Текущее распределение — рабочее предположение, его проверка — одна из ваших первых задач.
Создавать движок цифровых программ
•Разрабатывать программы, которые охватывают тысячи клиентов без назначенного владельца: кампании жизненного цикла, офисные часы, вебинары, подсказки в продукте, пути самостоятельного использования.
•Решать, где человеческий разговор оправдан, а где программу достаточно, и смещать эту грань по мере изменения данных.
•Тесно сотрудничать с маркетингом, продуктом и продажами — большая часть этого направления проходит через каналы, которыми CS не владеет самостоятельно.
Превращать сигналы в действия
•Еженедельно анализировать нагрузку на продления, сигналы расширения и объём онбординга по команде и действовать на их основе.
•Преобразовывать сигналы использования и здоровья в пороговые значения: какие паттерны требуют человеческого разговора, какие запускают программу, какие — шум; уточнять эти пороги по мере обучения.
•Создавать отчёты, дающие честное представление о здоровье портфеля, рисках удержания и ожидаемых изменениях дохода.
•Передавать полученную информацию обратно в продукт, маркетинг и продажи.
Использовать ИИ там, где он создаёт рычаг
•Применять ИИ для масштабирования охвата длинного хвоста и извлечения большего из уже собираемых сигналов: оценка здоровья, оповещения о рисках, персонализация аутрича, подготовка к звонкам.
•Внедрять ИИ там, где он действительно меняет экономику модели — не запускать эксперименты, которые так и не запускаются. Использовать внутреннюю команду AI ops для поддержки.
•Оставаться на передовой цифрового CS.
Развивать команду с коммерческой точки зрения
•Наставлять небольшую команду, которая переключается между тремя режимами: индивидуальная ответственность, программно-ориентированная работа, онбординг с высоким объёмом.
•Развивать навыки в продлениях, расширении, онбординге и ранних разговорах о рисках.
•Устанавливать ожидания по результатам — улучшение внедрения, обеспечение продлений, выявление расширений — а не по ритмам активности.
•Нанимать и развивать команду по мере её роста.
Требования
Обязательные
•Опыт управления CS в масштабе — назначенное покрытие, объединённое/техническое взаимодействие или их сочетание. Если управляли только одним, покажите, как бы вы спроектировали и внедрили другое.
•Опыт управления и развития людей с действительно разными способами работы в одной команде.
•Реальный опыт цифрового или программного CS в B2B SaaS: кампании жизненного цикла, автоматизированный аутрич, программы один-ко-многим. Вы знаете, что работает в масштабе, а не только что красиво выглядит в презентации.
•Коммерческий опыт или близкий к нему: продажи, RevOps или роль CS с целями по удержанию и расширению.
•Сильная грамотность в работе с данными — умение превращать данные об использовании и здоровье в решения по покрытию, а не просто строить дашборды.
•Практическое владение ИИ: вы внедряли ИИ-инструменты в рабочие процессы CS или RevOps и добивались их устойчивого использования.
•Комфорт с молодой операционной моделью — вы проверяете и корректируете её, а не ждёте, пока кто-то другой докажет её сначала.
Желательно
•Опыт работы с продуктово-ориентированным или высокоскоростным SaaS, обслуживающим большой объём мелких клиентов.
•Знакомство с Salesforce, Intercom, круговым расписанием или платформами для взаимодействия с продажами.
•Опыт в RevOps, Sales Ops или CS Ops наряду с управлением людьми.
Преимущества
•Возможность работать с очень знающей, успешной и весёлой командой.
•Recharge Fridays — третий пятничный день каждого месяца — оплачиваемый выходной для всех в Leadfeeder.
•Международная, разнообразная, динамичная и преданная своему делу рабочая среда.
•Возможность работать удалённо с гибким графиком.
•Поддержка психического здоровья с Auntie.
Leadfeeder привержен прозрачным практикам компенсации. Всем кандидатам, приглашённым на любой этап собеседования, будет предоставлен диапазон зарплаты и ключевые детали компенсации для этой роли до их первого разговора с нами.
