# Эксперт по политике – Менеджер по анализу клиентского опыта (контракт на 12 месяцев)
Policy Expert — прогрессивная компания, которая любит доводить дела до конца. Используя собственные технологии и умные данные, мы предлагаем надежные продукты и впечатляющий клиентский опыт.
С момента основания в 2011 году мы достигли быстрого роста, завоевав более 1,5 миллиона клиентов в страховании жилья, автомобилей и домашних животных, и с 2013 года Policy Expert занимает первое место среди страховых компаний по страхованию жилья в Великобритании по версии Review Centre.
В Policy Expert мы всегда ищем способы стать более ориентированными на клиента. Мы хотим, чтобы мнение клиентов формировало то, как мы оцениваем нашу работу, что мы создаем и как общаемся с людьми. В роли Менеджера по анализу клиентского опыта вы будете вести наши исследовательские программы от начала до конца, самостоятельно разрабатывая и проводя исследования на онлайн-платформах, привлекая агентства и сторонних партнеров, когда проект этого требует. Вы будете работать с командами маркетинга, обслуживания клиентов, продуктов и технологий, превращая отзывы клиентов в четкие рекомендации для нашего бренда, коммуникаций и клиентских путей.
Ваши основные области ответственности и фокуса будут:
Понимание клиентов и соблюдение требований Consumer Duty
•Проводить регулярную программу тестирования понимания клиентами наших продуктов и коммуникаций, таких как котировки, приглашения к продлению и информация по полисам.
•Использовать опросы, отзывы клиентов, жалобы и поведенческие данные, чтобы выявлять, где и почему клиенты нас неправильно понимают, и работать с ответственными лицами над исправлением ситуации.
Тестирование и оптимизация клиентских путей
•Тестировать процессы получения котировок и покупки, продления и обслуживания с помощью юзабилити-тестирования, прототипов и тестирования в процессе, чтобы выявлять, где клиенты застревают или уходят.
•Работать с командами продуктов и технологий, превращая клиентские инсайты в идеи для тестов, а затем помогать в разработке и анализе A/B тестов, которые улучшают результаты для клиентов и показатели, такие как конверсия и удержание.
Потребности клиентов и предложения
•Проверять, что функции и преимущества новых и переработанных продуктов понятны и ценятся клиентами.
•Выявлять неудовлетворенные потребности, триггеры покупки и барьеры по сегментам клиентов, а также быстро проводить исследования по новым темам по мере их появления.
Отслеживание бренда
•Отвечать за наш бренд-трекер, который ведет агентство, управляя каждой волной от обновления анкеты до контроля качества данных и отчетности.
•Анализировать осведомленность, рассмотрение, имидж бренда и точки входа в категорию по сегментам жилья, автомобилей и домашних животных, объясняя изменения по сегментам, в сравнении с конкурентами и в соответствии с нашей маркетинговой стратегией.
Ведение исследовательской программы
•Самостоятельно вести проекты: формировать техническое задание, выбирать метод, разрабатывать и проводить опросы, анализировать результаты и представлять четкие рекомендации.
•Выбирать, ставить задачи и управлять сторонними подрядчиками в соответствии с четкими целями, сроками, бюджетом и стандартами качества.
•Приоритизировать запросы на исследования, планировать календарь исследований и вести библиотеку прошлых результатов.
Мы ищем человека, который:
•Страстно стремится к отличным результатам для клиентов, основанным на реальном понимании их потребностей, установок и поведения.
•Уверенно работает автономно, расставляет приоритеты и продвигает проекты без постоянного контроля, при этом достаточно практичен, чтобы в один день создать опрос, а на следующий – управлять проектом агентства.
•Умеет сочетать тщательный анализ с понятными резюме для разных аудиторий и давать разумные рекомендации к действию.
•Хорошо взаимодействует с разными функциями, вовлекает заинтересованные стороны, продвигает план и доводит дела до конца.
•Энергичен и общителен, готов помочь. В небольшой команде энтузиазм и желание брать на себя ответственность крайне важны.
•Имеет опыт работы в финансовых услугах или страховании. Это будет преимуществом, но не обязательно.
Для отличного кандидата мы ищем опыт в некоторых или всех из следующих областей:
•Количественные и качественные исследования: сбор и анализ клиентских и категорийных инсайтов с использованием широкого спектра методов.
•Опыт работы с онлайн-инструментами для исследований, такими как QuestionPro, UserTesting: проектирование, программирование и проведение собственных исследований, включая маршрутизацию, выборку и квоты.
•Отслеживание бренда: работа с агентством по проведению надежного постоянного трекера, который информирует стратегию бренда.
•Исследования клиентских путей и пользовательского опыта: юзабилити-тестирование, тестирование прототипов и понимания, а также A/B тестирование и веб-аналитика.
•Программы «Голос клиента» и тестирование рекламы на разных этапах творческого процесса.
•Управление агентствами: составление технических заданий, заказ работ и контроль качества результатов.
•Статистический анализ, такой как тестирование значимости и анализ драйверов, а также понимание, когда подходят методы MaxDiff или conjoint-анализ.
Преимущества:
•Эта роль базируется в нашем офисе в Лондоне в гибридном режиме 50/50.
•Мы сопоставляем ваши пенсионные взносы до 7%.
•Частное медицинское и стоматологическое страхование.
•Бюджет на обучение £1,000 в год + учебный отпуск (с поощрением к использованию).
•Расширенные выплаты по беременности и родам.
•Займ на проездной билет.
•Доступ к широкому выбору мероприятий в Лондонском O2 и использование частного лаунджа.
•Программа благополучия сотрудников.
