Менеджер интернет-магазина
Обязанности
•Принимать входящие звонки от клиентов и консультировать.
•Вести переписку с клиентами: звонки, мессенджеры, социальные сети, электронная почта.
•Оформлять и сопровождать заказы.
•Контролировать выполнение заказа покупателя на каждом этапе: оформление, оплата, комплектация, отгрузка, доставка, получение.
•Оказывать сервисную поддержку клиентов.
•Работа с возражениями и претензиями.
•Обработка сложных и негативных обращений: деэскалация конфликтов в чатах и мессенджерах, поиск взаимовыгодных решений.
•Адаптация тональности (Tone of Voice): умение подстраивать стиль общения под эмоциональный настрой клиента без потери стандартов компании.
•Удержание клиентов (Retention): работа со сдерживанием оттока через проработку болей и сомнений пользователей.
•Оперативно взаимодействовать с подразделениями компании и партнёрскими сервисами: техническая поддержка, платёжные системы, службы доставки и т.д.
•Взаимодействовать с отделом сборки заказов на складе и розничными магазинами.
•Участвовать в написании и соблюдении внутренних регламентов компании и стандартов обслуживания клиентов.
Требования и профессиональные навыки
•ПК — уверенный пользователь.
•Опыт работы от 1 года: менеджером интернет-магазина, менеджером по продажам или в клиентском сервисе.
•Развитый эмоциональный интеллект (EQ): умение считывать эмоциональное состояние клиента по тексту, проявлять эмпатию и снижать градус напряжения.
•Управление конфликтами и деэскалация: владение техниками нейтрализации негатива и перевода эмоционального диалога в конструктивное русло.
•Психология клиентского сервиса: понимание базовых триггеров клиентского недовольства, принципов построения доверия и техники активного слушания/чтения.
•Экологичная коммуникация: способность сохранять профессионализм, объективность и доброжелательность в сложных или нестандартных ситуациях.
•Желателен опыт удалённой работы.
Что для нас важно
Мы ищем менеджера с высоким эмоциональным интеллектом, который умеет чувствовать интонацию клиента даже через экран, искренне любит помогать людям и способен вернуть доверие пользователя в любой спорной ситуации.
Для нас важно понимание базовой психологии сервиса: вы знаете, как превратить разочарованного клиента в лояльного адвоката бренда, умеете снимать эмоции и переводить разговор на язык фактов и решений.
Личные качества и soft skills
•Эмоциональная сепарация: умение разделять личные эмоции и рабочие задачи, не принимать негатив клиента на свой счёт.
•Гибкость и адаптивность: способность быстро переключаться между разным типом клиентов и находить подход к «трудным» пользователям.
•Рефлексия и саморегуляция: навыки восстановления ресурса и профилактики профессионального выгорания при высокой интенсивности общения.
Условия работы
•Удалённый формат работы.
•Испытательный срок — 1 месяц.
•Своевременная выплата заработной платы.
•График работы 2/2, с 9:00 до 18:00.
