О нас
iSmart — EdTech-компания, которая разрабатывает адаптивную образовательную платформу для детей от дошкольного возраста до 11 класса. Мы резиденты Сколково, аккредитованная IT-компания и команда, которая ежедневно делает обучение детей понятнее и интереснее.
Мы ищем Куратора клиентского опыта (Customer Success / Retention Specialist). Это ключевая роль на стыке клиентского сервиса, аналитики и продаж. Ваша главная задача — следить за тем, чтобы получатели нашей поддержки успешно доходили до конца своего пути, не бросали обучение и вовремя получали помощь.
Чем предстоит заниматься
•Проактивный мониторинг: анализировать дашборды и цифровой след пользователей, чтобы находить «красные флаги» (застревание на этапах, падение активности, технические сбои)
•Связь с клиентами: звонить, писать в чаты, отправлять SMS и email-сообщения получателям поддержки для решения их проблем
•Работа с возражениями и негативом: профессионально и экологично отрабатывать сложные ситуации, превращая недовольных пользователей в лояльных
•Маршрутизация обращений: принимать входящие запросы в саппорт, быстро разбираться в сути проблемы и навигировать их между отделами (технический, методический, коммерческий и т.д.)
•Сбор обратной связи: регулярно проводить опросы пользователей, собирать качественный фидбек и передавать его продуктовой и методической командам для улучшения сервиса
Что для нас важно
•Отсутствие страха перед звонками: готовность много общаться голосом, инициировать диалог первым и выходить на живой контакт
•Эмпатия и стрессоустойчивость: умение слушать, слышать боли клиента и сохранять спокойствие при работе с жестким негативом
•Аналитическое мышление: базовое понимание, как работать с дашбордами, метриками и логами («цифровым следом») пользователя
•Понимание методического бэкграунда: не нужно быть методистом, но важно понимать, как устроена программа поддержки/обучения, чтобы говорить с пользователем на одном языке
•Навыки кросс-функционального взаимодействия: умение четко ставить задачи смежным отделам и добиваться решения проблемы клиента
•Опыт работы в клиентском сервисе, продажах, поддержке или аккаунтинге от 1 года будет большим преимуществом
Что предлагаем
•Удалённый формат работы, гибкий график и ориентация, в первую очередь, на результат
•Прямой контакт с командой и быстрые решения без бюрократических цепочек
•Работа в EdTech-продукте с социальной миссией — образование для школьников по всей стране
•Команда с общими ценностями. Люди, которые работают у нас, искренне верят в то, что делают
•Работу, в которой виден результат. Каждый день платформой пользуются тысячи детей и их семей — и качество их опыта во многом зависит от нас
