О роли
В качестве инженера технической поддержки вы будете первой точкой контакта для клиентов, использующих решения Veeam для защиты данных и резервного копирования, включая Veeam Data Platform (VDP) и Veeam Backup & Replication (VBR). Вы будете обрабатывать входящие запросы в службу поддержки, выполнять первоначальную диагностику и сбор логов, решать рутинные проблемы с использованием задокументированных процедур и передавать более сложные проблемы старшим инженерам.
Это роль, ориентированная на развитие, где вы получите поддержку в виде структурированного процесса адаптации и сертификации, а также опытных инженеров, одновременно развивая свои знания в области резервного копирования и восстановления, виртуализации, облачных технологий и защиты данных.
Что вы будете делать
•Выступать в качестве первой точки контакта для клиентов Veeam Software (B2B) по телефону, электронной почте и веб-конференциям, предоставляя техническую поддержку первого уровня.
•Отсортировывать, классифицировать и приоритизировать входящие обращения, а также решать рутинные проблемы с использованием задокументированных процедур и базы знаний Veeam.
•Выполнять первоначальную диагностику, сбор логов и базовый анализ логов, передавать сложные случаи старшим инженерам с чёткими и полными заметками по делу.
•Вести назначенные случаи от момента поступления до решения или эскалации, своевременно информируя клиентов и продвигая дела.
•Точно документировать все взаимодействия с клиентами в CRM-системе в рамках SLA.
•Вносить вклад в базу знаний Veeam, создавая и улучшая статьи под руководством старших инженеров.
•Тесно сотрудничать со старшими инженерами технической поддержки и руководителями команд, активно запрашивая наставничество и обратную связь.
Что вы принесёте с собой
•Свободное владение японским языком (чтение/письмо/разговор).
•Более 2 лет опыта в IT-поддержке, службе поддержки или системном администрировании.
•Практический опыт работы с технологиями виртуализации, такими как VMware vSphere/ESXi и Microsoft Hyper-V.
•Базовое понимание операционных систем Windows, сетевых технологий (TCP/IP) и общих концепций IT-инфраструктуры.
•Базовое понимание Linux/Unix-сред и командной строки для устранения неполадок.
•Способность быстро изучать, понимать и объяснять техническую информацию.
•Сильная ориентация на обслуживание клиентов с желанием брать на себя ответственность за решение или эскалацию проблем клиентов.
•Хорошие навыки управления временем и организации, комфорт при следовании задокументированным процессам и SLA.
•Способность работать в быстром темпе.
Дополнительные навыки
•Опыт или знакомство с Veeam Data Platform или другими корпоративными решениями для резервного копирования и защиты данных.
•Знание Microsoft-сред, включая Windows Server, Microsoft 365, Azure и Microsoft Exchange.
•Понимание технологий баз данных, таких как Microsoft SQL Server и Oracle, особенно в контексте резервного копирования и восстановления.
•Практическое понимание основ сетевых технологий, включая TCP/IP, DNS, порты и настройку брандмауэра, а также их влияние на операции резервного копирования и восстановления.
•Знание концепций REST API и опыт работы с API будет плюсом.
Что вы получите
•Оплачиваемый ежегодный отпуск плюс 4 дополнительных глобальных дня VeeaMe для заботы о себе и 24 оплачиваемых часа волонтёрской работы ежегодно через программу Veeam Cares.
•Гибкий бюджет (FSA) на медицинские, стоматологические, офтальмологические, оздоровительные, фитнес и технические расходы.
•Возможности для обучения и развития через библиотеки по запросу (LinkedIn Learning, O'Reilly), наставничество, мастер-классы и обучающие мероприятия, такие как ежегодный Глобальный день обучения.
