# Head of Customer Success
Any (часть группы компаний Тбанк) — российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент. С нами работают около 800 клиентов — от крупного enterprise до среднего бизнеса.
Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.
Ваша роль
Вы будете отвечать за здоровье и развитие клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы. Портфель: Mid-Market и более массовый сегмент.
Задача — построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста.
Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении — 9 Customer Success Managers.
Чем предстоит заниматься
1. Управление клиентским портфелем:
•Выстроить сегментацию ~600 клиентов (Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;
•Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;
•Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.
2. Retention и рост выручки:
•Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;
•Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;
•Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention.
3. Система Customer Success:
•Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;
•Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность.
4. Работа с ключевыми клиентами:
•Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;
•Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.
5. Управление командой:
•Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;
•Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;
•Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).
6. Customer Voice:
•Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;
•Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.
7. Кросс-функциональная работа.
Что для нас важно в кандидате
•Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech;
•Опыт управления клиентской командой и крупным клиентским портфелем;
•Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion;
•Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы;
•Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов;
•Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи;
•Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;
•Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель;
•Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента.
Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.
Мы предлагаем
•Команда: 9 CSM, ~600 клиентов, зрелый продуктовый портфель;
•Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год;
•Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом;
•Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng;
•Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка;
•Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока;
•Свобода: минимум формализма и фокус на результат.
