О компании SecurityScorecard
SecurityScorecard — мировой лидер в области рейтингов кибербезопасности: более 12 миллионов компаний непрерывно оцениваются, компания работает в 64 странах. Основанная в 2013 году экспертами по безопасности и рискам доктором Алексом Ямпольским и Сэмом Кассуменом и поддерживаемая инвесторами мирового класса, запатентованная технология рейтингов SecurityScorecard используется более чем 25 000 организациями для самоконтроля, управления рисками третьих сторон, отчётности для советов директоров и андеррайтинга киберстрахования; это делает все организации более устойчивыми, позволяя им легко находить и устранять риски кибербезопасности в своём цифровом следе.
Штаб-квартира находится в Нью-Йорке; нашу культуру отметили журнал Inc Magazine как «лучшее место для работы», Crain's NY — как одно из «лучших мест для работы в NYC», а также мы два года подряд входили в десятку самых горячих SaaS-стартапов Нью-Йорка. Недавно SecurityScorecard вошла в ежегодный список Fast Company самых инновационных компаний мира 2023 года и получила награду Achievers «50 самых вовлечённых рабочих мест 2023 года», отмечающую «прогрессивных работодателей за непоколебимую приверженность вовлечённости сотрудников». SecurityScorecard гордится поддержкой инвесторов мирового класса, включая Silver Lake Waterman, Moody's, Sequoia Capital, GV и Riverwood Capital.
О роли
Мы ищем лидера поддержки с AI-native подходом, который возьмёт на себя развитие функции клиентской поддержки. Эта роль находится на стыке поддержки, клиентов и инженерии. Человек на этой позиции одержим клиентским опытом, мыслит паттернами, а не тикетами, и рассматривает каждое обращение в поддержку как сигнал, который может сократить time to value, предотвратить следующую эскалацию и повлиять на удержание и рост.
Для этой роли действует гибридная модель работы в зависимости от близости к нашим офисам. Сотрудники, проживающие в радиусе 75 миль от офиса в Midtown NYC или Downtown Austin, обязаны работать в офисе 1–2 дня в неделю. Сотрудники, проживающие за пределами 75 миль от обоих офисов, могут работать полностью удалённо.
Чем вы будете заниматься
•Руководить и развивать высокоэффективную команду поддержки, выстраивая операционную модель с использованием AI-инструментов для более быстрой сортировки, решения и маршрутизации обращений без потери человеческой экспертизы, необходимой ценным клиентам для сложных вопросов.
•Неустанно сосредотачиваться на сокращении time to value и устранении трения на каждой точке контакта.
•Выявлять и устранять внутренние препятствия, замедляющие команду — инструменты, процессы, штат или передачи между командами.
•Тесно сотрудничать с Product по roadmap поддержки, передавая клиентские сигналы в приоритизацию и замыкая цикл по выпущенным исправлениям.
•Анализировать данные обращений в поддержку для выявления паттернов и emerging trends и напрямую работать с Engineering, чтобы опережать проблемы до эскалации или массового повторения.
•Выстраивать и поддерживать процесс управления эскалациями, который рано выявляет риски и держит нужных стейкхолдеров в курсе.
•Регулярно выходить на звонки с клиентами — это не руководящая роль «только за столом». Участвовать в разговорах с высокой ценностью или высоким риском, сначала слушать и использовать услышанное для улучшения системы в целом.
•Сотрудничать с CSM и командами по аккаунтам, согласуя стратегию поддержки со здоровьем аккаунтов, разговорами о продлении и возможностями расширения.
•Определять и отслеживать значимые метрики — CSAT, time to resolution, time to value, escalation rate — и напрямую связывать эффективность поддержки с результатами NRR и GRR.
•Формировать культуру одержимости клиентом в команде: нанимать, коучить и развивать специалистов поддержки, которые хорошо слушают и настойчиво отстаивают интересы клиента.
Обязательные требования
•Опыт руководства командой поддержки, customer success или технических сервисов с доказанным улучшением метрик клиентского опыта.
•Реальная fluency с AI-инструментами в контексте поддержки: внедрение или масштабирование AI-assisted triage, drafting, knowledge retrieval или case deflection; понимание и возможностей, и ограничений.
•Сильные аналитические инстинкты: комфорт при работе с данными обращений для поиска root causes и трендов, а не только закрытия тикетов.
•Collaborative, cross-functional стиль работы для построения партнёрств с Product, Engineering и GTM-командами, а не работы в silo.
•Отличные навыки слушания и искренняя готовность быть customer-facing, включая участие в live-звонках, когда это важно.
•Чёткое понимание связи работы поддержки с revenue outcomes — NRR и GRR.
•Сильные навыки people leadership: найм, коучинг, performance management в customer-centric культуре, сфокусированной на клиенте.
Желательные требования
•Опыт в кибербезопасности.
•Знакомство с инструментами поддержки и CS (например, Salesforce, ServiceCloud & Zendesk, Zapier, Claude, Snowflake, Python) и опыт интеграции AI copilots или agents в эти workflows.
•Опыт построения или масштабирования функции поддержки в период роста.
Льготы
В зависимости от страны мы предлагаем конкурентную зарплату, опционы на акции, медицинское страхование, неограниченный PTO, отпуск по уходу за ребёнком, компенсацию обучения и многое другое!
Ориентировочный совокупный диапазон компенсации для этой позиции — $170 000 – $185 000 USD (база плюс бонус). Фактическая компенсация зависит от множества факторов, включая, помимо прочего, доступность бюджета, навыки, квалификацию и опыт, и может отличаться от указанного диапазона. Помимо базовой зарплаты сотрудники могут претендовать на ежегодные performance-based incentive compensation awards и equity, а также другие корпоративные льготы.
Обратите внимание: для этой позиции мы не предоставляем immigration sponsorship.
