Обязанности
•Разработка стратегии дирекции клиентского опыта и контроль её реализации
•Управление жизненным циклом пациентов (пациентские пути)
•Выстраивание прозрачных процессов внутри сервиса и со смежными службами
•Расширение каналов связи с пациентами
•Владение и развитие инструментов: CRM, транскрибатор колл-центра, AI-помощники
•Внедрение новых цифровых инструментов и автоматизация рутинных процессов дирекции
•Создание и управление аналитикой, настройка системы сбора данных (дэшборды)
•Создание и актуализация общей базы знаний дирекции
•Контроль NPS, CSAT, CSI
•Контроль за репутацией клиники на внешних площадках (ORM)
•Контроль за SLA по обратной связи, улучшение показателей скорости ответа
•Управление отделами: администраторы, колл-центр, отдел документального сопровождения клиентов, сервисная служба (кураторы, обратная связь, исследователь, менеджер сервисных проектов)
•Подбор, обучение, мотивация и развитие сотрудников дирекции
•Формирование кросс-функционального взаимодействия
Требования
•Опыт работы в управлении клиентского опыта от 3 лет
•Опыт работы в больших кросс-функциональных командах
•Опыт работы с таск-трекерами, AI-инструментами
•Знание основ проектного менеджмента
•Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации
•Опыт работы в медицинской сфере, отельном бизнесе или в клиентском сервисе премиум-сегмента
•Знание Битрикс 24, CRM-систем, инструментов ORM
Условия
•Участие в стратегических проектах, свобода в принятии решений, влияние на развитие сервиса
•Гибридный график работы
•Добровольное медицинское страхование после испытательного срока
•Скидки для родственников на медицинское обслуживание в клинике
