Обязанности:
— Полевой контроль работы служб, взаимодействующих с клиентами на предмет соблюдения стандартов (ОП, ОРК, СТЗ), полевой контроль процесса передачи квартир на объектах.
— Совместно с ОРК – организация процесса передачи ключей: адаптация ТЗ по офису передачи ключей под каждый объект (ремонт, подбор мебели, навигация, обеспечение службами формы одежды сотрудников, установка камер наблюдения), контроль за исполнением.
— Организация и проведение опросов: формирование опросников для проведения опросов, формирование отчетных форм по факту проведенных опросов, сбор, расчет показателей и анализ обратной связи от клиентов (в последующем функция сбора и расчета данных переходит к аналитику).
— Сбор и расчет клиентских метрик (в последующем функция переходит аналитику), анализ клиентских метрик, выявление пробелов и зон для исправления.
— Прослушка и анализ записей диалогов обслуживания - КЦ, ОРК, ОП (в последующем – автоматизация речевой аналитики – автоматизация процесса на 80%), просмотр записей осмотров по факту работы СТЗ, оценка записей по чек-листу – полностью ручной режим контроля.
— Формирование еженедельной/ежемесячной отчетности по качеству сервиса.
— Аналитика сроков гарантийного обслуживания, контроль актирования закрытых задач, контроль соблюдения сроков регламента ОГ, сбор данных (в последующем функция сбора и расчета данных переходит аналитику).
— Анализ работы УК на предмет соблюдения стандартов (сбор и анализ обращаемости, контроль исполнения заявок, расчет клиентских метрик) – формирование отчетных форм. В последующем сбор и расчет данных – функция переходит аналитику.
— Анализ оттока (настроить сбор обратной связи от клиентов, построение отчетных форм).
Требования:
— Стаж не менее 5 лет на позиции методолога/специалиста по качеству/ведущего специалиста в сфере клиентского сервиса/опыта.
— Аналитическое мышление - способность структурировать информацию, выявлять закономерности.
— Эмпатия: способность понимать и учитывать эмоции и потребности клиентов, ответственность, надежность, исполнительность.
— Внимательность и пунктуальность: умение замечать детали и закрывать задачи в установленные сроки.
— Гибкость и адаптивность: способность быстро реагировать на изменения, внедрять новые подходы и решать нестандартные задачи.
Условия:
— Трудоустройство согласно ТК РФ.
— Испытательный срок 3 месяца.
— Внутреннее обучение, тренинги, мастер-классы.
— Выстроенная система стажировки, комфортная система адаптации, помощь и поддержка коллег.
— Возможности профессионального развития и карьерного роста.
