Задачи, которые будут в твоих руках:
•Организация работы всех операционных подразделений компании (контактного центра, отдела андеррайтинга, отдела взыскания, отдела онлайн-продаж);
•Составление графика выхода подчиненных сотрудников в соответствии с нагрузкой;
•Оценка объема и структуры входящей рабочей нагрузки;
•Ежедневный контроль работы CRM/дайлера, участие в настройке систем и оптимизации функционала;
•Организация работы Отдела контроля качества;
•Соблюдение и выполнение требований Стандартов сервиса на всех этапах обслуживания (скорость и качество ответа и т.д.);
•Нахождение путей по улучшению качества обслуживания;
•Ежедневный контроль основных метрик контактного центра и выполнения персоналом планов/нормативов;
•Обеспечение масштабирования подразделения с ростом бизнеса;
•Написание скриптов и обучающих презентаций;
•Формирование системы мотивации персонала;
•Организация и проведение акций, A|B тестов;
•Набор, стажировка новых сотрудников;
•Разработка и внедрение регламентов и инструкций по работе;
•Разработка и контроль выполнения KPI;
•Разработка и внедрение новых инструментов, необходимых для работы отделов;
•Выполнение плановых показателей по всем отделам;
•Участие в автоматизации — тестирование реализованной функциональности, подготовка запросов на интерфейс системы и / или на функциональность системы;
•Качественная постановка и контроль реализации технических задач (контроль сроков и приемка).
Что для этого нужно:
•Готовность к релокации в Индию (Дели);
•Свободное владение английским языком (письменно и устно);
•Полное понимание области аналитики, сбора и контакт-центра;
•Минимум 3 года опыта работы в смежной области на проектах от 50 человек;
•Опыт внедрения сквозных KPI;
•Глубокое знание Ms Office (особенно Excel), Google Docs;
•Хорошие навыки лидерства и управления командой;
•Отличные организаторские навыки;
•Обязателен опыт работы и настройки автодайлера;
•Опыт формирования отчетности воронки, конверсии, отчеты план/факт.
