# Старший руководитель команды обслуживания клиентов
Подчинение: Руководитель отдела операций
Рабочие часы: Полный рабочий день
Тип занятости: Полный рабочий день с посменным графиком, 37,5 часов (с понедельника по воскресенье, с 08:00 до 23:00)
DNA Payments — быстрорастущая финтех-компания, основанная в 2018 году. Мы являемся одним из крупнейших независимых поставщиков платежных услуг в Великобритании, поддерживая более 60 000 торговцев и обрабатывая более 1,2 миллиарда фунтов стерлингов транзакций ежемесячно. Наша миссия — упростить и улучшить способ приема платежей бизнесом с помощью инновационных и надежных решений.
Возможность
Мы определили вакансию в нашей команде обслуживания клиентов на позицию Старшего руководителя команды обслуживания клиентов. Роль будет подчиняться Руководителю отдела клиентских услуг и будет отвечать за управление старшими агентами/агентами службы поддержки, включая выявление и реализацию возможностей для постоянного улучшения.
Цель
Руководить и развивать работу колл-центра службы поддержки клиентов, обеспечивая высокий уровень обслуживания, эффективность работы команды и операционную эффективность, при этом гарантируя, что клиенты получают постоянно качественный опыт.
Ваши обязанности
Операционное руководство
•Ответственность за управление операционной эффективностью команды обслуживания клиентов.
•Мониторинг и управление командой для достижения показателей в соответствии с уровнями обслуживания, KPI и SLA (например, время ответа, решение при первом контакте, среднее время обработки, уровень отказов).
•Управление планированием рабочей силы, расписанием и ресурсами в соответствии со спросом и графиками смен.
•Поддержка Руководителя отдела клиентских услуг в продвижении непрерывного улучшения и повышения эффективности работы команды обслуживания клиентов.
•Ответственность за стратегию производительности и улучшения в рамках подчинённых команд и способов работы. Выявление неэффективных процессов и руководство их переработкой.
•Работа в тесном сотрудничестве с межфункциональными командами, представление функции обслуживания клиентов в ключевых проектах.
•Ответственность за успешное полное выполнение и внедрение назначенных инициатив и проектов.
•Руководство выявлением, приоритизацией и реализацией инициатив по непрерывному улучшению, которые повышают эффективность, качество обслуживания клиентов, возможности сотрудников и операционный контроль.
•Использование данных, аналитики и тенденций производительности для выявления коренных причин, факторов обращения клиентов и тем качества, перевод результатов в чёткие планы действий, которые улучшают качество обслуживания, результаты для клиентов и операционную эффективность.
Управление персоналом
•Руководство, наставничество и развитие команды агентов службы поддержки/старших агентов.
•Поддержка Руководителя отдела клиентских услуг в реализации программы обучения агентов.
•Ответственность за постановку чётких целей по производительности, проведение регулярных обзоров и управление результативностью старших и обычных агентов службы поддержки.
•Управление процессами трудовых отношений.
•Ответственность за подбор, адаптацию и обучение всех новых членов команды.
•Ответственность за планирование преемственности и развитие талантов для будущих руководящих ролей.
Опыт клиента
•Контроль и оценка качества взаимодействий (звонки, чат, электронная почта) с помощью соответствующих методик и отзывов клиентов (NPS, CSAT и др.).
•Поддержка Руководителя отдела клиентских услуг и Менеджера по соблюдению прав потребителей DNA (и других соответствующих лиц) в выявлении тенденций в звонках клиентов или эскалациях для реализации постоянных улучшений процессов. Предоставление предложений и решений для поддержки непрерывного улучшения функции.
•Внедрение программы «Таинственный покупатель», предназначенной для проверки управления агентами входящими звонками.
О вас
•Минимум 3 года подтверждённого опыта управления динамичной службой поддержки клиентов или колл/контакт-центром.
•Подтверждённый опыт работы в многофилиальной и международной организации.
•Опыт управления удалёнными командами в разных географических регионах.
•Готовность работать по сменному графику в соответствии с рабочими часами клиентов.
•Успешный опыт достижения KPI и повышения производительности.
•Отличные навыки лидерства и наставничества.
•Сильные аналитические способности.
•Продвинутый опыт работы со всеми пакетами Microsoft.
•Опыт работы с программным обеспечением для планирования рабочей силы, таким как Calabrio.
•Обязателен опыт работы с технологиями контакт-центра.
•Желательно знание платежного сектора.
•Должен быть доказанным инициативным и доводящим дела до конца специалистом.
Что вы получите взамен?
Вы будете работать в дружной команде и присоединитесь к быстрорастущей финтех-компании, где у вас будет возможность учиться и развиваться. Дополнительные преимущества:
•Страхование жизни
•Поездка на работу
•25 дней отпуска в год
•Корпоративная пенсия
•Частная медицинская страховка
•Программа поддержки сотрудников
