Описание
CartaMe - продуктовая IT-компания, разрабатывающая собственную платформу лояльности для банков, торговых сетей и международных брендов. Наши решения используются в Беларуси, Казахстане и Узбекистане. Ищем специалиста, который возьмёт на себя текущую техническую поддержку пользователей и вырастет в руководителя этого направления. Сейчас у нас уже работают инструменты автоматизации и AI-боты, которые обрабатывают часть пользовательских обращений.
Задачи
•Обрабатывать обращения пользователей после первичной обработки чат-ботом через электронную почту, Telegram и WhatsApp.
•Проводить первичную диагностику ошибок мобильных приложений и сервисов CartaMe.
•Формировать технические задачи для команд L2 (тестирования и разработки), контролировать решение проблем.
•Работать с отзывами пользователей в App Store и Google Play.
•Выполнять отдельные операционные задачи по сопровождению пользователей, включая подготовку и отправку пластиковых карт, наклеек.
•Развивать базу знаний, FAQ и сценарии работы AI-ботов.
•Анализировать обращения пользователей и выявлять повторяющиеся проблемы.
•Предлагать решения для повышения качества поддержки и сокращения ручной работы.
•Формировать статистику и отчётность по обращениям, активности пользователей и работе приложений.
•Разрабатывать инструкции и регламенты работы службы поддержки.
•Помогать сотрудникам компании с первичной диагностикой проблем оборудования и корпоративных сервисов.
•Взаимодействовать с внешними IT-подрядчиками и контролировать выполнение заявок.
•Участвовать в формировании процессов технической поддержки для продуктов CartaMe в разных странах.
•Разрабатывать и внедрять показатели качества обслуживания (SLA, KPI).
•По мере развития направления - участвовать в подборе и обучении сотрудников, организации работы команды поддержки.
Требования
•Опыт работы в технической или продуктовой поддержке от 2 лет.
•Умение самостоятельно диагностировать проблемы и грамотно формулировать технические задачи.
•Уверенное владение компьютером, офисными инструментами и Google Таблицами.
•Грамотная устная и письменная русская речь.
•Аналитическое мышление, системный подход и умение доводить задачи до результата.
•Инициативность, самостоятельность и заинтересованность в развитии профессиональных компетенций.
•Желание в перспективе развиваться в сторону управления командой.
Будет плюсом:
•Опыт работы в продуктовой IT-компании;
•Понимание API, HTTP, клиент-серверных взаимодействий, баз данных и логирования;
•Работа с Bitrix24, Jira или аналогичными системами;
•Практический опыт использования AI-инструментов и автоматизации;
•Знакомство с ITIL / ITSM, SLA и KPI;
•Опыт организации процессов поддержки или наставничества.
Условия
•Работа над собственным IT-продуктом, который развивается на международных рынках.
•Реальная возможность влиять на качество продукта и пользовательский опыт.
•Участие в развитии AI-поддержки и автоматизации внутренних процессов.
•Прямое взаимодействие с разработчиками, тестировщиками и техническим руководством компании.
•Возможность карьерного роста до руководителя направления технической поддержки по мере развития команды.
•Обучение продуктам CartaMe и внутренним процессам.
•Официальное трудоустройство.
•График 5/2, с 09:00 до 17:30.
•Комфортный офис: Минск, ул. Академика Купревича, 1/2.
•Оборудованное рабочее место и корпоративная мобильная связь.
•Дополнительное премирование за выполнение согласованных SMART-задач.
