Описание
Сейчас мы в поиске Ведущего специалиста технической поддержки, который сможет усилить нашу команду.
Задачи
•Прием, распределение и контроль обработки обращений пользователей, обеспечение соблюдения SLA
•Мониторинг работоспособности информационных систем с использованием Grafana, обработка алертов и контроль состояния сервисов
•Проведение первичной диагностики инцидентов, решение типовых обращений и своевременная эскалация сложных случаев на 2-ю линию поддержки
•Анализ обращений, выявление повторяющихся инцидентов и участие в оптимизации процессов первой линии поддержки
•Ведение, развитие и актуализация базы знаний, подготовка технической документации и инструкций
•Наставничество специалистов первой линии, участие в адаптации новых сотрудников и развитии экспертизы команды
•Участие в планировании работы смен, распределении нагрузки и повышении качества клиентского сервиса
Требования
•Опыт работы на первой линии технической поддержки от 2 лет
•Опыт работы с HelpDesk-системами, системами поддержки и внутренними базами знаний
•Опыт координации работы команды или участия в развитии процессов технической поддержки
•Владение инструментами мониторинга (Grafana)
•Понимание принципов клиент-серверного взаимодействия
•Опыт подготовки технической документации и ведения базы знаний
•Знание метрик клиентского сервиса (SLA, FCR, AHT, CSAT)
•Хорошие коммуникативные и организационные навыки
•Аналитический склад ума, внимательность к деталям и умение работать с большим объемом информации
Будет плюсом
•Понимание практик ITIL и ITSM
•Опыт координации работы первой линии технической поддержки
•Опыт участия в развитии Service Desk или технической поддержки корпоративного уровня
Условия
•График работы 2/2 (дневные и ночные смены в офисе). Удаленного формата нет
•Конкурентоспособная заработная плата
•Официальное трудоустройство по ТК РФ, бессрочный договор
•ДМС после испытательного срока, 31 день отпуска
•Корпоративное изучение английского языка
•Работа в профессиональной команде, открытой к сотрудничеству, идеям и инновациям
