О компании HumanSignal
Данные из реального мира — это конкурентное преимущество в области ИИ.
HumanSignal — это партнер по человеческим данным для компаний, создающих модели и продукты на базе ИИ. Наши клиенты выпускают лучшие ИИ-продукты быстрее, потому что мы сотрудничаем с их исследователями на всех этапах: от создания данных из реального мира до их аннотирования и доставки.
Мы проектируем и создаем наборы данных с нуля, привлекаем и управляем экспертами в соответствующих областях, которые оценивают результаты моделей, и осуществляем все процессы через нашу собственную платформу Label Studio — открытый стандарт для разметки и оценки данных, используемый более чем миллионом специалистов по всему миру.
Мы специализируемся на операционно сложных задачах: сбор данных из реального мира, мультимодальные конвейеры и многоступенчатые рабочие процессы. Продвинутые команды по машинному обучению и ИИ используют нашу корпоративную платформу для управления собственными фабриками данных, а наша сервисная команда расширяет их возможности там, где внутренние ресурсы исчерпаны.
О вакансии
Специалисты службы поддержки сервисов являются выделенной глобальной точкой контакта для подрядчиков HumanSignal — это функция управления рабочей силой, отличная от корпоративной поддержки. Если корпоративная поддержка в основном техническая и ориентирована на клиентов, то эта роль решает вопросы, связанные с оплатой, идентификацией/верификацией, доступом к аккаунту, адаптацией и проектными вопросами для подрядчиков, работающих во всех часовых поясах.
Основные обязанности
•Обрабатывать и решать входящие запросы подрядчиков в Zendesk, включая вопросы оплаты/выплат, идентификации и KYC-верификации, доступа к аккаунту, а также блокировки при адаптации или оценке.
•Быть единой точкой контакта для подрядчика, координируя работу между командами, чтобы подрядчикам не приходилось самостоятельно разбираться с несколькими каналами.
•Эскалировать вопросы, выходящие за рамки службы поддержки сервисов, в соответствующие команды: платежи/финансы, верификация/доверие, операционная деятельность проектов, инженерная поддержка/разработка или безопасность.
•Отслеживать и обрабатывать запросы аннотаторов в Discord, при необходимости передавая их соответствующим ресурсам команды доставки.
•Применять классификацию серьезности P0-P3 к входящим тикетам и следовать соответствующему процессу реагирования.
•Выявлять и отмечать повторяющиеся, низкосложные типы тикетов (примерно 81% тикетов требуют двух или менее комментариев агента) для реализации детерминированного самообслуживания или автоматизации.
•Участвовать в ежеквартальном обзоре объема тикетов и покрытия согласно расписанию.
Обязанности дежурного
•Подтверждать получение P0-уведомлений примерно в течение 15 минут; неподтвержденные уведомления автоматически эскалируются на дежурного второго уровня на текущей неделе.
•Дежурство предназначено только для критических проблем — например, системная невозможность работать, массовые сбои в оплатах или верификации, крупные инциденты в продакшене или достоверные вопросы безопасности. Рутинные тикеты P1-P3 остаются в очереди до следующей запланированной смены.
Требования
•Опыт работы в службе поддержки или операционной деятельности, желательно с глобальной или подрядной/гиг-рабочей силой.
•Уверенность в работе с вопросами оплаты, идентификации/верификации и доступа к аккаунтам, а также умение принимать решение, когда решать вопрос самостоятельно, а когда эскалировать.
•Четкое, профессиональное письменное общение, подходящее для глобальной аудитории подрядчиков.
•Готовность участвовать в ротационном графике дежурств P0.
•Рабочее владение Zendesk (или аналогичной системой тикетов) и Discord.
•Способность работать самостоятельно в нерабочее время, следуя документированным путям эскалации.
Критерии успеха
•Достижение SLA по первому ответу и времени решения, с первоначальной оценкой примерно 15-30 минут прямого времени обработки на тикет.
•Подтверждение P0-уведомлений в целевой временной интервал, с отслеживанием и редкостью эскалаций на второго дежурного.
•Низкий уровень тикетов, требующих повторной эскалации или повторного открытия.
•Подрядчики получают единый, понятный путь к решению, а не перемещаются самостоятельно между поддержкой, проектными командами, платежами и верификацией.
•Растущая доля высокообъемных, низкосложных типов тикетов переводится в самообслуживание или автоматизацию.
В HumanSignal оплата производится на основе региональных рыночных диапазонов компенсаций по всему миру. Мы нанимаем на эту роль по всей Северной Америке. Базовый денежный диапазон компенсации для США составляет от 55 000 до 70 000 долларов США. Эти диапазоны основаны на рыночных данных и предоставляются добросовестно. Окончательные условия предложения зависят от нескольких факторов, включая опыт кандидата, экспертизу, а также применимые отраслевые знания и могут отличаться от указанных диапазонов оплаты.
