Задачи
•Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров
•Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания
•Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных
•Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами
•Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы)
•Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания, формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов
•Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации
•Осуществлять проектную работу
•Организовывать обучение группы, направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников
•Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений
•Выполнение индивидуальных заданий от руководителя
Требования
•Образование: высшее профессиональное
•Опыт работы в контакт-центре
•Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.)
•Владение инструментами аналитики (BI, бизнес аналитики, электронными таблицами и др.)
•Английский язык на среднем уровне
•Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания
Условия
•Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
•Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр)
•Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией)
•Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году
•Дополнительные социальные выплаты
•Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.)
•Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
•Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое)
•Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения
•Кафетерий льгот
•График 5/2: пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30, очный формат работы
