Чем предстоит заниматься:
•выстраиванием долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками;
•проведением регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению;
•управлением качеством сервиса: контролем соблюдения SLA, анализом отклонений, инициированием корректирующих и превентивных мер;
•координацией работы всех линий поддержки L1–L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечением прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком;
•выявлением системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициированием и сопровождением проблем до полного устранения корневых причин;
•сбором и структурированием обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участием в приоритизации задач по улучшению продуктов;
•участием в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализом трендов, внедрением проактивных мер, контролем реализации улучшений;
•взаимодействием с отделом продаж: приёмом новых клиентов на сервис, подготовкой аналитики для продления контрактов, участием в pre-sale для оценки реализуемости сервисных обязательств;
•ведением актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др. в корпоративных системах Confluence и Naumen;
•участием в совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.
Мы ожидаем, что у вас есть:
•опыт работы в ИТ-сервисе, клиентском сервисе или управлении заказчиками;
•понимание SLA и процессов ITIL/ITSM; знание Service Desk-систем (Naumen, ServiceNow и аналоги) — приветствуется;
•навыки переговоров, аналитического мышления и структурированной коммуникации;
•умение выстраивать диалог как с техническими специалистами, так и с бизнес-заказчиками;
•базовое понимание ИТ-инфраструктуры (сети, серверы, приложения, облачные сервисы).
