О роли
Мы ищем руководителя второй линии технической поддержки, который будет обеспечивать стабильную и качественную работу команды, контролировать обработку инцидентов и развивать процессы диагностики. Роль сочетает управление людьми, техническую экспертизу и координацию с разработкой, эксплуатацией и аналитиками. Вторая линия обычно занимается сложными техническими проблемами, которые требуют глубокой диагностики и выхода за рамки первой линии поддержки.
Чем предстоит заниматься
•Организовывать работу команды второй линии поддержки: планировать нагрузку, распределять обращения и контролировать их выполнение;
•Управлять обработкой инцидентов и обращений, следить за соблюдением SLA и качеством решений;
•Координировать расследование критических инцидентов и взаимодействие всех вовлечённых команд;
•Взаимодействовать с разработкой, эксплуатацией, аналитиками и первой линией поддержки;
•Анализировать логи, транзакции, API-запросы и системные ошибки для локализации причин проблем;
•Контролировать эскалацию дефектов в разработку и сопровождать их до устранения;
•Развивать базу знаний, регламенты и сценарии диагностики;
•Готовить отчётность по инцидентам, SLA и показателям работы поддержки;
•Анализировать повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения процессов и продукта.
Что мы ожидаем
•Опыт работы в технической поддержке или эксплуатации от 3 лет;
•Опыт управления командой от 1 года;
•Практический опыт работы с инцидентами, SLA и тикет-системами;
•Понимание API, HTTP, JSON/XML и принципов клиент-серверного взаимодействия;
•Навыки анализа логов и базовое знание SQL;
•Опыт работы с Postman, Swagger и системами мониторинга;
•Умение координировать несколько команд при критических инцидентах;
•Системное мышление, ответственность и сильные коммуникативные навыки.
Будет плюсом
•Опыт работы с ITSM-процессами и баг-трекерами;
•Понимание принципов построения процессов поддержки и управления качеством обслуживания;
•Опыт улучшения базы знаний и автоматизации рутинных операций.
Что предлагаем
•Удалённый формат работы;
•График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00;
•Конкурентную заработную плату — обсудим по итогам интервью;
•Мощный рабочий ноутбук;
•Компенсацию больничных на 100%;
•Скидку на изучение английского языка в Skyeng.
