О позиции
Крупная российская компания в поисках РУКОВОДИТЕЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ РОЗНИЦЫ И СКЛАДА.
Главная задача — повысить качество и эффективность поддержки: улучшить SLA, выстроить управление на основе метрик, развивать знания команды и снижать повторные обращения.
ОБЯЗАННОСТИ
•Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, мотивация и развитие сотрудников.
•Планировать смены и загрузку специалистов, обеспечивать доступность поддержки в часы работы розницы и склада.
•Развивать процессы обработки обращений в ServiceDesk: приоритизацию, диагностику, эскалацию на L2 и контроль решения.
•Повышать выполнение SLA, анализировать причины просрочек и внедрять улучшения.
•Выстроить регулярную работу с метриками: скорость реакции и решения, очередь заявок, FCR, повторные обращения, качество консультаций и удовлетворённость пользователей.
•Развивать базу знаний, инструкции и практические навыки специалистов; организовывать передачу знаний от L2 к L1.
•Внедрять ИИ-агентов, skills, плагины и MCP-инструменты для анализа обращений, подготовки инструкций, контроля качества и автоматизации рутины; оценивать результат.
•Организовать закупки техники на замену: планировать потребность и резерв, согласовывать заявки, контролировать поставки и замену оборудования.
ТРЕБОВАНИЯ
•Опыт руководства технической или пользовательской поддержкой от трёх лет, управления командой от 15 человек.
•Опыт организации сменной работы и управления распределённой командой.
•Подтверждённые результаты улучшения SLA, качества поддержки и снижения повторных обращений.
•Практическое знание ITSM/ITIL, процессов управления обращениями и взаимодействия между линиями поддержки.
•Умение рассчитывать и анализировать метрики, выявлять причины отклонений и принимать на их основе управленческие решения.
•Опыт работы с ServiceDesk и телефонией, знание 1С и понимание процессов розницы и склада.
•Навыки обучения, наставничества, оценки компетенций и развития сотрудников.
•Уверенная практическая работа с ИИ-агентами, skills, плагинами и MCP: создание повторяемых рабочих сценариев и проверка результатов.
•Понимание процессов закупки, резервирования и замены кассового и периферийного оборудования.
•Умение выстраивать взаимодействие с бизнесом, разработчиками и смежными подразделениями.
БУДЕТ ПРЕИМУЩЕСТВОМ
•Знание складских процессов: инвентаризация, адресное хранение.
•Знание процессов розницы: продажа, переоценка, маркетинговые активности, ДМДК.
УСЛОВИЯ
•Достойный уровень заработной платы.
•Официальное оформление по ТК РФ.
•График 5/2 с 9:00 до 18:00 (удалённый формат работы).
