Обязанности
— Руководство тремя группами: технической поддержки, поддержки ДБО, поддержки кредитного конвейера.
— Организация работы по принципу «единого окна»: все обращения — в единой системе, один ответственный за прохождение заявки от регистрации до закрытия.
— Разработка и поддержание каталога внутренних услуг с границами, критериями выполнения и нормативами (SLA), согласование каталога с бизнес-заказчиками.
— Управление инцидентами, запросами на обслуживание и эскалацией; контроль соблюдения сроков и проактивное информирование заказчика при риске срыва.
— Развитие системы автоматизации поддержки: самообслуживание, база знаний, автоматическая отчётность.
— Формирование и ведение регулярной отчётности по объёму и качеству работы подразделения.
— Организация системы обратной связи от пользователей и бизнес-заказчиков, разбор негативных оценок.
— Взаимодействие с системным администрированием, разработкой, ИБ и внешними вендорами; определение зон ответственности на стыках.
— Подбор, адаптация, оценка и развитие сотрудников подразделения; формирование системы мотивации на основе объективных показателей.
— Участие в планировании бюджета и численности подразделения.
Требования
— Опыт руководства подразделением поддержки от 3 лет, численность от 8 человек.
— Практический опыт построения процессов поддержки: приём и классификация обращений, приоритизация, эскалация, управление инцидентами и запросами.
— Разработка и внедрение SLA и KPI, согласование их с бизнесом.
— Опыт внедрения или существенной доработки системы автоматизации поддержки (Service Desk / ITSM).
— Понимание банковских систем: ДБО, кредитный конвейер, интеграции между системами. Опыт в банке или финтехе — существенное преимущество.
— Понимание ИТ-инфраструктуры на уровне, достаточном для разбора инцидента и постановки задачи администраторам: AD, сеть, серверы, базы данных.
— Работа с отчётностью и данными: построение метрик, интерпретация статистики обращений.
Условия
— Возможность собрать и выстроить службу поддержки банка фактически с нуля.
— Реальные полномочия: три группы в прямом подчинении, зона ответственности определена, подчинение — напрямую директору ИТ.
— Задача поддержана руководством и включена в утверждённый план реорганизации ИТ, есть бюджет на автоматизацию.
— Широкая зона: внутренняя поддержка, клиентский сервис (ДБО) и сопровождение бизнес-системы (кредитный конвейер) — редкое сочетание для одной роли.
— Прозрачные критерии оценки результата.
— Перспектива роста до руководителя ИТ-эксплуатации.
— График работы 5х2, с 10 до 19.
— Трудоустройство по ТК РФ, оформление с 1-го рабочего дня.
— ЗП = оклад 200.000 руб. до вычета НДФЛ + мотивация
— Работа в дружном коллективе.
