Обязанности
•Руководить технической поддержкой: ставить задачи, контролировать результат, отвечать за качество сервиса на всех направлениях.
•Выстраивать организацию работы: зоны ответственности, графики смен, отпуска и подмены, чтобы ночью и в выходные смена всегда была укомплектована.
•Добиваться соблюдения SLA и нормативов коммерческого блока: время первой реакции, доля принятых звонков, сроки решения.
•Выстроить метрики и регулярную отчётность для руководства. Данные по звонкам и заявкам есть, нужно превратить их в систему управления.
•Навести порядок в тикет-системе: маршрутизация, очереди, персональная ответственность за обращения, приоритеты.
•Нанимать, обучать и развивать сотрудников: профили компетенций по направлениям, стажировки, база знаний.
•Выстроить взаимодействие со смежными подразделениями: эксплуатацией сети, сетевым управлением, отделами по работе с клиентами и коммерцией. Отвечать за эскалацию аварий и инцидентов.
•Участвовать в разборе крупных инцидентов и жалоб клиентов, готовить меры, чтобы они не повторялись.
Требования
Сети:
•Уверенное знание стека TCP/IP и модели OSI;
•Маршрутизация и коммутация: VLAN, STP, статическая и динамическая маршрутизация (OSPF, BGP на уровне понимания), NAT;
•DNS, DHCP, базовые принципы PPPoE и IPoE в ШПД;
•Умение диагностировать проблемы: ping, traceroute, mtr, tcpdump или Wireshark, разбор отказа «где рвётся — у клиента, в доступе или в ядре».
Linux:
•Уверенная работа в консоли, базовое администрирование: пользователи, права, сервисы, логи, сетевые настройки;
•Понимание типовых веб-сервисов хостинга: веб-сервер, почта, SSL-сертификаты, базы данных.
Серверы и виртуализация:
•Понимание серверного оборудования: компоненты, RAID, удалённое управление (IPMI, iLO, iDRAC);
•Виртуализация (KVM, VMware или аналоги) и основы облачных сервисов;
•Понимание устройства выделенных серверов, VPS и colocation с точки зрения клиента.
Мониторинг и инструменты:
•Опыт с системами мониторинга (Zabbix, cacti или аналоги);
•Опыт работы с тикет-системами и телефонией колл-центра, понимание маршрутизации обращений.
Что мы предлагаем
•График работы 5/2 с 09:00 до 18:00 (в пятницу до 16:45) в офисе в шаговой доступности от м. Нагорная, Электролитный проезд ул., д.3, стр.33.
•Испытательный срок — 3 месяца;
•Официальное трудоустройство согласно ТК РФ с первого дня;
•Оплачиваемые больничные и отпуска;
•Белую заработную плату: на карту два раза в месяц без задержек.
