Описание
МойАгент (входит в ГК Авиа Центр) — разработчик TravelTech B2B решения с 10-летней историей и 5000+ клиентами по всему миру. Продукт — online сервис для бронирования авиабилетов, ж/д перевозок, отелей и страховых услуг с полным циклом обслуживания и сложной API-инфраструктурой. Ищем Лидера с опытом трансформации технической поддержки, который сам работал на L2/L3, знает логи, API, SQL и готов лично разбирать сложные кейсы и инциденты, решая вместе с командой самые трудные задачи.
Задачи
•Переформатировать работу группы технической поддержки: перейти от модели приёма и маршрутизации запросов к самостоятельной диагностике и закрытию кейсов силами команды.
•Обеспечить стабильную работу поддержки: определить зону ответственности ТП, развести потоки и контролировать операционные метрики.
•Управлять массовыми инцидентами как процессом: статус, коммуникация, MTTA/MTTR; лично разбирать сложные кейсы (очередь, инциденты, звонки с партнёрами).
•Пересобрать взаимодействие с разработкой: комплектные эскалации, еженедельный разбор открытых дефектов, обратная связь в продукт по повторяющимся сбоям.
•Фиксировать знания после закрытия кейсов: статьи, playbook'и, правила маршрутизации, точечная автоматизация.
•Выстроить карьерную лестницу внутри ТП и понятные переходы в разработку, аналитику, продукт.
•Нанимать инженеров по технической планке и обучить команду проводить техническое интервью.
•Разобрать живую очередь: разделить «пересылку» и «закрытие силами ТП», сформировать список работ, которые забирает ТП.
•Ввести правило эскалации и стандарт дефекта (воспроизведение, слой поломки, данные); без этого в разработку не передавать.
•Описать 5–7 частых симптомов в playbook'ах и отработать с командой.
•Оценить технический уровень команды и составить план: кого усиливать обучением, кого нанимать, с кем прощаться.
•Запустить обучение с первой недели: парные разборы, критерий «может работать один», регулярные 1:1.
•Согласовать с разработкой и продуктом регламент разбора открытых багов: владелец, срок, проверка на стороне ТП.
Требования
•Опыт работы на 2-й и 3-й линиях поддержки продуктов с API или интеграциями (важен опыт в B2B или интеграционных решениях, не контакт-центр и не Helpdesk).
•Опыт руководства инженерами поддержки от 2 лет.
•Общий опыт в технической поддержке — от 5 лет.
•Вы сами закрывали сложные технические кейсы: воспроизводили ошибки, читали логи, работали с API.
•Успешный опыт найма и обучения инженеров; умеете проводить техническое интервью и отличать сильного инженера от оператора первой линии.
•Навык коммуникации с разработкой и продуктом: чётко описывать проблему, предлагать решение и согласовывать дальнейшие действия.
•SQL, базовые навыки программирования для понимания логики работы продукта.
•Грамотная речь в тикетах и в общении со стейкхолдерами.
•Четкая позиция в вопросах качества, умение показать стандарт на примере.
•Готовность работать руками в сложных ситуациях, без позиции «я же менеджер».
•Наставнический подход: обучение через кейсы, без перетягивания всей сложной работы на себя.
Будет плюсом:
•Опыт в Travel-сфере (GDS, NDC).
•Опыт разработки «работающей» базы знаний и навыки написания документации.
•Опыт ведения массовых инцидентов.
•Английский язык на уровне чтения API-документации и переписки с иностранными поставщиками.
Условия
•Конкурентные финансовые условия: мы ценим ваш опыт и готовы обсуждать условия дохода по итогам личной встречи.
•Формат работы и график: удаленка, гибрид или офис в Москве (м. Беговая), Санкт-Петербурге (м. Маяковская).
•Начало рабочего дня в 9:00 или в 10:00 мск.
•Возможность сформировать процесс и команду с нуля под своё видение.
•Инженерная культура технической поддержки: команда закрывает сложные задачи, а не просто эскалирует проблему.
•Экспертная команда (разработка, продукт) и короткие циклы принятия решений.
•Гибкий менеджмент и отсутствие бюрократии.
