О компании
Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Зато у нас есть сплоченная команда опытных спецов, самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и конечно, интересная работа!
Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.
Обязанности
•Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов
•Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений
•Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями
•Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей
•Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами
•Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок
•Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей
•Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки
•Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность)
•Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков
•Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки
От вас ждем
•Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет
•Свободное владение английским языком
•Грамотный русский язык
•Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты
•Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P
•Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты
Вашим преимуществом будет
•Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку
•Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков
•Высшее техническое образование
•Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками
•Знания основ тестирования или опыт в тестировании
•Умение объяснять сложные вещи простыми словами
•Большой игровой опыт
Мы предлагаем
•Офисный формат работы
•Гибкое начало рабочего дня
•Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде
•Возможность профессионального и карьерного роста
