Вакансия: Руководитель службы поддержки
Город, где располагается офис(ы): Иваново
Локация работы: Офис
Занятость: Full-time
Квалификации сотрудника: Lead, Head of
Заработная плата: по договоренности
Работодатель: Смарт Геймс Девелопмент
Описание вакансии
Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.
Вашими обязанностями будут:
•Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов;
•Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений;
•Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями;
•Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками;
•Внедрение AI-инструментов в работу поддержки;
•Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей;
•Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки;
•Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность);
•Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.
От Вас ждем:
•Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет;
•Свободное владение английским языком;
•Грамотный русский язык;
•Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты;
•Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P;
•Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.
Вашим преимуществом будет:
•Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;
•Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков;
•Высшее техническое образование;
•Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками;
•Знания основ тестирования или опыт в тестировании;
•Большой игровой опыт.
Мы предлагаем:
•Офисный формат работы (г. Иваново);
•Гибкое начало рабочего дня;
•Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде;
•Возможность профессионального и карьерного роста.
