# Руководитель развития клиентского сервиса
Мы ищем человека, который умеет проектировать клиентский опыт как продукт: объединять процессы, людей, технологии и аналитику в единую систему, обеспечивающую высокий уровень сервиса и устойчивый рост коммерческой эффективности.
Мы ждем, что он сможет построить единую систему клиентского сервиса для премиальной медицинской компании: объединить клиентский сервис, продуктовые коммуникации, аналитику, обучение сотрудников, CRM-маркетинг и цифровые инструменты в единую систему управления клиентским опытом.
Главная цель роли — сделать взаимодействие пациента с компанией бесшовным, персонализированным и одинаково высоким по качеству на каждом этапе: от первого обращения до завершения лечения и дальнейшего сопровождения.
Основные задачи
1. Развитие клиентского сервиса
•разработка и внедрение единой стратегии клиентского сервиса для всей компании;
•построение единого клиентского пути (Customer Journey);
•внедрение стандартов обслуживания с учетом особенностей премиальной аудитории;
•развитие культуры сервиса и эмоционального комфорта пациента.
2. Управление контакт-центром
•операционное управление подразделением;
•развитие команды руководителей групп;
•управление сервисными показателями;
•оптимизация процессов обработки обращений;
•управление нагрузкой и производительностью команды;
•оценка эффективности работы команды.
3. Построение системы обучения
•создание корпоративной базы знаний;
•разработка продуктового обучения;
•построение системы онбординга;
•регулярное обучение действующей команды;
•развитие управленческих компетенций сотрудников;
•формирование единого стандарта коммуникации для контакт-центра, администраторов и координаторов лечения.
4. Управление продуктовой коммуникацией
•участие в разработке единых сценариев коммуникации по ключевым медицинским продуктам;
•синхронизация коммуникаций между маркетингом, контакт-центром и клиниками;
•участие в запуске новых продуктов совместно с коммерческим и маркетинговым блоками;
•оценка эффективности запуска.
5. Аналитика
•разработка системы KPI клиентского сервиса;
•построение дашбордов;
•анализ клиентской воронки;
•анализ причин потери пациентов;
•контроль качества обработки обращений;
•оценка эффективности сотрудников и процессов;
•подготовка управленческой отчетности.
6. Автоматизация
•внедрение современных CRM-решений;
•развитие омниканальных коммуникаций;
•внедрение речевой аналитики;
•автоматизация клиентских сценариев;
•интеграция цифровых сервисов, повышающих эффективность контакт-центра.
7. CRM и клиентская база
•совместная работа с CRM-маркетингом;
•построение сценариев сопровождения пациентов;
•участие в проектах по повышению LTV и возвратности пациентов.
8. Развитие команды
•управление командой;
•подбор сотрудников;
•развитие руководителей;
•мотивация;
•построение системы оценки эффективности;
•развитие корпоративной культуры сервиса.
9. Кросс-функциональное взаимодействие
Плотная работа с:
•коммерческим блоком;
•медицинским блоком;
•IT;
•HR.
Мы ожидаем
Обязательный опыт
•опыт управления контактным центром или клиентским сервисом от 3 лет;
•опыт управления командой от 30 сотрудников;
•успешный опыт внедрения изменений и развития сервисной функции;
•опыт работы в премиальном сегменте;
•опыт в hospitality, luxury retail, private banking, concierge-сервисах;
•понимание психологии премиальной аудитории;
•опыт построения эмоционального клиентского опыта.
Профессиональные компетенции
•опыт автоматизации клиентских процессов;
•опыт внедрения CRM и омниканальных платформ;
•опыт построения системы аналитики и KPI;
•опыт создания корпоративной базы знаний;
•опыт построения систем обучения и адаптации сотрудников;
•понимание принципов Customer Experience (CX);
•опыт выстраивания клиентского пути;
•опыт разработки сервисных стандартов;
•опыт работы с продуктовыми коммуникациями.
Мы ищем руководителя, который:
•мыслит системно;
•умеет управлять изменениями;
•умеет объединять подразделения вокруг единой цели;
•обладает высокой клиентской эмпатией;
•принимает решения на основе данных;
•умеет сочетать высокий уровень сервиса с коммерческой эффективностью.
Мы предлагаем
•Высокий уровень дохода (уровень обсудим по итогам собеседования);
•Полный социальный пакет + дополнительные льготы;
•Взаимодействие напрямую с CMO, высокая скорость решения задач;
•Гибридный формат работы;
•Отличные льготные условия для лечения в наших клиниках.
