О роли
У нас есть захватывающая возможность для опытного и инициативного руководителя по работе с жалобами присоединиться к нашей команде по работе с участниками в Our Future Health. В этой роли вы будете отвечать за процесс управления жалобами, обеспечивая справедливое, чуткое и эффективное рассмотрение обращений, а также используя отзывы и инсайты для внесения значимых улучшений в опыт участников.
Несмотря на значительные улучшения в здравоохранении за нашу жизнь, сегодня миллионы людей в Великобритании по-прежнему живут с плохим здоровьем по мере старения. Такие заболевания, как рак, деменция, диабет и сердечные болезни, влияют на жизни многих людей в наших сообществах. Наша цель — создать мирового уровня ресурс для медицинских исследований, чтобы улучшить понимание и выявить закономерности того, как и почему начинаются распространённые заболевания, чтобы лечение могло начаться раньше и быть более эффективным.
Our Future Health станет крупнейшей в истории Великобритании программой медицинских исследований, объединяющей людей для разработки новых способов обнаружения, предотвращения и лечения заболеваний. Мы являемся благотворительной организацией, поддерживаемой правительством Великобритании, в партнёрстве с благотворительными организациями и промышленностью. Мы тесно сотрудничаем с NHS и государственными органами во всех странах и регионах Великобритании.
Чем вы будете заниматься
Отчитываясь перед руководителем отдела по работе с участниками, вы будете работать в нашей команде поддержки исследований, сотрудничая с коллегами по всей организации и внешними партнёрами для расследования и разрешения жалоб, выявления возможностей для улучшения и обеспечения положительного опыта для наших участников.
Ваши ключевые обязанности будут включать, но не ограничиваться:
•Управление процессом рассмотрения жалоб от начала до конца, обеспечивая профессиональное, эмпатичное и своевременное обращение с обращениями и отзывами.
•Тщательное расследование жалоб, сбор и анализ соответствующей информации для определения подходящих решений и корректирующих действий.
•Пересмотр и улучшение политик, процедур и систем управления жалобами, обеспечивая их эффективность, последовательность и соответствие применимым нормативам и этическим стандартам.
•Сотрудничество с внутренними командами, исследовательскими партнёрами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами для разрешения жалоб и внедрения улучшений.
•Анализ данных по жалобам, выявление тенденций и проведение анализа первопричин для понимания повторяющихся проблем и возможностей для улучшения.
•Подготовка отчётов и аналитики для высшего руководства, соответствующих комитетов и форумов по управлению поставщиками, с выделением тенденций жалоб, рисков и рекомендуемых действий.
•Ведение точных записей о жалобах, расследованиях и результатах, обеспечивая соблюдение стандартов управления и контроля качества.
•Поддержка разработки обучающих материалов и руководств для продвижения лучших практик в обработке жалоб и поощрения культуры постоянного улучшения.
Требования
В идеале у вас есть опыт управления процессами рассмотрения жалоб и отзывов, а также сильная приверженность обеспечению положительного опыта для членов общественности. Вы уверенно справляетесь с чувствительными ситуациями, работаете с разными заинтересованными сторонами и используете инсайты для улучшения услуг и процессов.
Мы понимаем, что кандидаты могли получить соответствующий опыт через разные карьерные пути, и приветствуем заявки от тех, кто может продемонстрировать многие, хотя и не обязательно все, из перечисленных ниже навыков и опыта:
•Опыт управления жалобами, отзывами и запросами от членов общественности, включая расследование проблем и определение подходящих решений.
•Понимание рамок управления, требований к соблюдению и важности ведения точных записей.
•Сильные аналитические и проблемно-ориентированные навыки, способность интерпретировать информацию, выявлять тенденции и рекомендовать улучшения.
•Отличные письменные и устные коммуникативные навыки, эмпатичный и профессиональный подход к работе с чувствительными или сложными ситуациями.
•Сильные навыки межличностного общения и управления заинтересованными сторонами, способность эффективно сотрудничать с разными командами и уровнями организации.
•Отличные организационные навыки, внимание к деталям и способность управлять несколькими приоритетами в динамичной среде.
•Проактивный и ориентированный на решение подход, уверенность в работе самостоятельно и принятии ответственности за процессы и улучшения.
•Знание клинической исследовательской среды Великобритании, исследований населения или когортных исследований будет преимуществом, но не является обязательным.
•Опыт работы в колл-центре или аналогичной среде желателен, но не обязателен.
Процесс найма
Мы считаем, что процесс найма должен быть прозрачным и давать вам реальное представление о том, каково работать в Our Future Health. Вот чего вы можете ожидать от нашего удалённого процесса:
•Первичная беседа с нашей командой по подбору талантов (30 минут), чтобы познакомиться, обсудить роль и ответить на ваши вопросы.
•Интервью, основанное на компетенциях, с небольшой кросс-функциональной комиссией, включающей вашего потенциального нового менеджера и некоторых заинтересованных сторон (60 минут). Оно предназначено для оценки того, как вы сотрудничаете с заинтересованными сторонами и как бы вы подходили к реальным обязанностям этой роли.
Преимущества
•Базовая зарплата от £67,000 в год.
•Щедрая пенсионная программа – мы инвестируем в ваше будущее с взносами работодателя до 12%.
•30 дней отпуска + государственные праздники – наслаждайтесь щедрым отпуском с гибкостью брать праздничные дни, когда вам удобно.
•Расширенный отпуск по уходу за ребёнком – поддержка в самые важные моменты жизни.
•Программа «Велосипед на работу» – экономьте 25–39% на новом велосипеде и аксессуарах через вычет из зарплаты.
•Скидки на товары для дома и технику – получайте до 8% скидки на продукцию IKEA и Currys с возможностью рассрочки на 12 месяцев через вычет из зарплаты.
•Бонус за рекомендацию сотрудника в размере £1,000 – знаете кого-то замечательного? Получите вознаграждение за привлечение их в команду!
•Поддержка благополучия – доступ к специалистам по психическому здоровью, круглосуточные онлайн-консультации с врачом и программа поддержки сотрудников для вас и вашей семьи.
•Отличное место для работы – у нас есть прекрасный офис в центре Лондона, Холборн, а также гибкие и удалённые условия работы.
Крайний срок подачи заявок: 18 ноября 2026 года в 17:00.
