О компании
Мы — развивающаяся компания в сфере e-commerce, работаем с маркетплейсами Ozon, Wildberries, Yandex Market. Сейчас мы выстраиваем службу клиентского сервиса с нуля. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя построение этой функции.
Обязанности
•Построение службы клиентского сервиса с нуля: регламенты, база знаний, скрипты, классификация обращений.
•Обработка обращений клиентов на маркетплейсах до и после продажи (чат, вопросы, отзывы).
•Работа с возвратами, спорами, компенсациями, браком, невыкупом.
•Работа с отзывами и рейтингом: ответы, оспаривание, апелляции, работа с негативом.
•Взаимодействие с платформенной поддержкой, участие в арбитражах и апелляциях.
•Найм, обучение, адаптация и управление командой поддержки.
•Контроль качества: выборочная проверка обращений, QA-оценка, обратная связь.
•Аналитика и отчётность: SLA, FCR, причины возвратов и негатива, еженедельные и ежемесячные отчёты.
•Координация со складом, логистикой, операционным отделом, продажами, бухгалтерией и заводом для устранения корневых причин.
Требования
•Опыт работы в клиентском сервисе на маркетплейсах Ozon / WB / Yandex — от 2 лет.
•Опыт обработки возвратов, споров, отзывов и апелляций.
•Опыт построения процессов и регламентов с нуля или управления командой, а также умение выстраивать процессы и регламенты с помощью систем.
•Уверенное владение Excel.
•Английский или китайский — плюс.
•Самостоятельность и способность работать удалённо, без постоянного контроля.
Условия
•Испытательный срок: 3 месяца. График: 3 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.
•После испытательного срока: фиксированная часть + премия. График: 1–2 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.
•Рабочая неделя: 6/1, 8 часов в день.
•Премия выплачивается за: построение команды, внедрение SOP и базы знаний, выполнение KPI по качеству сервиса.
•Оформление по ТК РФ.
Ключевые KPI
•Соблюдение SLA по ответам и решению обращений.
•Снижение или удержание доли возвратов и негативных отзывов.
•Своевременное построение базы знаний и регламентов.
•Найм и адаптация команды поддержки.
•Качество обработки споров и апелляций.
