Кто мы?
Шинсервис – крупнейшая федеральная розничная сеть торгово-складских центров, входящая в ТОП-3 крупнейших поставщиков отечественных и импортных шин и дисков на российском рынке.
Чем нужно будет заниматься:
Клиентский сервис
•Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания на всех ТСЦ: запись, приёмка, согласование работ, выдача автомобиля, обратная связь
•Описание и улучшение пути клиента (customer journey), устранение «точек боли»
•Стандарты для приёмщиков и мастеров: скрипты, чек-листы, регламент коммуникации с клиентом
•Работа с жалобами и претензиями: регламент, сроки, разбор причин
•Контроль качества: тайный покупатель, NPS, звонки после визита, отзывы на картах и площадках
•Совместно с отделом кадров — программы обучения персонала ТСЦ (учебный центр)
Программа лояльности и удержание
•Владелец программы лояльности: правила, экономика, аналитика, развитие
•Работа с отделом маркетинга
•Работа с базой клиентов, сегментация, сезонные напоминания, возврат «уснувших» клиентов
•CRM-коммуникации (SMS, мессенджеры, e-mail): постановка задач, тексты, контроль эффективности
•Рост повторных визитов и рекомендаций в автосервисе
Показатели и отчётность
•Ответственность за KPI: доля вернувшихся клиентов, частота визитов, активная база, NPS, конверсия диагностика в ремонт, шиномонтаж в ремонт
•Постановка ТЗ на отчёты и автоматизацию (совместно с аналитиком данных и ИТ)
•Регулярная отчётность директору розничной сети и проектной группе
Требования к кандидатам:
•Высшее образование
•Опыт от 5 лет в клиентском сервисе / CX / программах лояльности в сетевом бизнесе (автосервис, дилерские центры, шинные сети, ритейл, сетевые услуги)
•Опыт внедрения единых стандартов обслуживания в сети точек (от 5 филиалов)
•Опыт запуска или управления программой лояльности с пониманием её экономики
•Работа с CRM и клиентскими данными, метриками NPS, удержания, когортного анализа
•Уверенный Excel; 1С / CRM-системы — плюс
•Будет преимуществом: опыт в автосервисе или дилерском центре, знание стандартов автопроизводителей, опыт работы с тайным покупателем
•Работа с цифрами, управление изменениями, умение влиять без прямого подчинения и выстраивать коммуникации со смежными подразделениями (директора магазинов, маркетинг, ИТ, отдел кадров)
•Клиентоориентированность, системность и умение превращать хорошие практики в стандарты и процессы
•Готовность к выездам на точки
Мы предлагаем:
•Заработную плату дважды в месяц без задержек, официальное оформление по ТК РФ, оплата отпусков и больничных листов, отличные условия труда
•График работы: 5/2, офис (м. Коломенская) + выезды на центры (Москва и МО)
•Заработная плата: Оклад + квартальная премия по KPI. Уровень дохода — по итогам собеседования
•Скидку на продукцию компании (шины, диски, услуги сервисных центров)
