О роли
Мы ищем Head of Customer Success в Crypto / FinTech-компанию.
У нас уже есть 24/7 Support Team и Head of Support. Новая роль нужна для двух задач: перестроить клиентский сервис и с нуля создать направление VIP / Key Account Management.
Главный фокус — high-value клиенты, B2B-партнёры и крупные аккаунты, которые требуют отдельного уровня сервиса и персонального сопровождения.
Что предстоит делать
•создать VIP / Key Account направление с нуля;
•сегментировать клиентскую базу и определить критерии VIP;
•внедрить dedicated ownership для крупных клиентов;
•выстроить VIP SLA и процессы эскалаций;
•сформировать команду VIP / Account Managers;
•провести аудит текущего Support и улучшить процессы L1–L3;
•внедрить понятные SLA, QA и сервисные метрики;
•выстроить взаимодействие между Support, Operations, Payments, Compliance, Product и Engineering;
•внедрить end-to-end ownership сложных клиентских проблем;
•анализировать причины жалоб, эскалаций и оттока;
•развивать retention и отношения с high-value клиентами.
Кого мы ищем
•5+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Client Operations, Customer Experience или Customer Support;
•опыт управления командой или клиентской функцией;
•опыт работы с VIP / high-value / Key Account клиентами;
•опыт построения или трансформации Support / Customer Success процессов;
•понимание SLA, escalation management, retention, churn, LTV;
•сильные аналитические и управленческие навыки;
•свободный русский язык;
•английский от B2.
Будет плюсом опыт в crypto, fintech, payments, trading, banking, iGaming или другом 24/7 transactional business.
Формат: Full-time, Remote.
Это не классическая позиция Head of Support. Нам нужен человек, который сможет построить Customer Success как отдельную бизнес-функцию и создать высокий уровень сервиса для наиболее ценных клиентов компании.
